Trabajadores de reparto, atrapados en el sistema
por chuang | 12 de noviembre de 2020
Al castellano: Translatoriac
https://chuangcn.org/2020/11/delivery-renwu-translation/
En todo el mundo, el previamente invisible personal de reparto [delivery] ha alcanzado durante la pandemia de COVID-19 una nueva prominencia en la conciencia popular como “trabajadores de primera línea”. Ya que la emergencia ha puesto de relieve tanto la importancia como los peligros del trabajo de reparto, se han producido huelgas por las condiciones laborales junto con demostraciones públicas de reconocimiento. En China, el sector ya se había convertido en un punto focal de disturbios hace varios años, ya que tanto el capital como la mano de obra fluían desde el sector industrial en declive hacia el sector servicios, en general, y a las escasamente reguladas nuevas plataformas de comercio electrónico, en particular. Si bien los confinamientos en la primera parte de este año limitaron la organización en persona, en los últimos meses se ha visto un resurgimiento del actuar laboral junto con una oleada de revelaciones sobre la industria en los medios. Los servicios de mensajería urgente se tomaron el período previo a las compras por las festividades el 11 de noviembre, el “Día del Soltero”, con protestas, retrasos y renuncias masivas reportadas en varias ciudades durante las últimas semanas. Y hace dos meses, una de las revistas más leídas de China, Renwu (人物, “Gente”), publicó una extensa investigación sobre los horrores del trabajo de reparto de alimentos, basada en seis meses de investigación. El informe se ha vuelto a publicar en extenso y se ha visto 3,16 millones de veces a través del enlace original solo en Weibo, lo que generó una serie de artículos relacionados. A continuación presentamos nuestra traducción, precedida por un resumen y un breve comentario. En las próximas semanas publicaremos un texto original analizando lo que revelan estas tendencias pesadillezcas del “capitalismo de plataforma” sobre la economía china en su conjunto y dentro de su contexto global.[1]
El informe, titulado “Delivery Riders, Trapped in the System” (外卖 骑手 ， 困 在 系统 里) [“Motoristas de reparto, atrapados en el sistema”] y escrito por un equipo de periodistas anónimos de Renwu, fue publicado el 8 de septiembre de 2020. La revista mensual Renwu se fundó en 1980, depende de El Diario del Pueblo y es dirigida ahora por la Casa Editorial del Pueblo, de propiedad estatal, y que publica principalmente libros políticos. En marzo, Renwu realizó una entrevista con Ai Fen, uno de los primeros médicos en compartir información sobre el brote de COVID-19 a pesar de las advertencias de su hospital de permanecer en silencio. La entrevista fue eliminada en cuestión de horas, pero fue compartida ampliamente a través de una variedad de creativos métodos para eludir la censura, incluido el uso de emojis y la inversión del orden de las palabras. La pieza traducida a continuación ofrece otro examen de personas cuya expresión y vida están siendo rehenes por fuerzas fuera de su control. El artículo intercala entrevistas de trabajadores con datos sobre la industria, examinando no solo el impacto de los controles algorítmicos sobre los propios trabajadores (conocidos como “motoristas” porque entregan alimentos y otros artículos en motonetas eléctricas), sino también las formas en que los actores externos contribuyen a este sistema, que a su vez los controla a ellos mismos.
Resumen
Puesto que se trata de un texto particularmente largo, será útil proporcionar primero a los lectores un resumen de los contenidos. La sección de apertura, “Pedido recibido”, relata la creciente presión ejercida sobre los motoristas al reducir los límites de tiempo de entrega. A medida que los procesos iterativos de aprendizaje automático impulsan tiempos de entrega cada vez más cortos, un logro celebrado como un triunfo de la tecnología por los creadores del algoritmo, los motoristas no tienen más remedio que violar los sistemas de control de tránsito en un “algoritmo inverso”. Las secciones posteriores “Navegación”, “Acción sonriente” y “Clasificaciones de cinco estrellas” profundizan en las amenazas a la seguridad pública creadas por este proceso y el consiguiente desplazamiento de la responsabilidad de las empresas a los motoristas.
“Lluvia torrencial” comienza a cuestionar este “triunfo de la tecnología”, revelando que un simple evento meteorológico es suficiente para derribar la utopía de eficiencia de los algoritmos. Como muchos supuestos “sistemas inteligentes”, los algoritmos de las plataformas requieren la intervención (e incluso la operación) humana para funcionar. Es aquí donde se abre el telón y un supervisor de Ele.me admite que esta intervención se realiza para dificultar las condiciones a los trabajadores. En última instancia, aquellos con poder para cambiar el sistema han optado por no hacer nada, o incluso por ejercer ese poder para presionar aún más a los motoristas hacia el límite de su capacidad en el búsqueda de aún mayores ganancias.
“Navegación” investiga cómo es que el uso de un sistema algorítmico permite que la plataforma genere demandas que serían irrazonables por parte de otro humano, incluyendo conducir contra el sentido del tránsito, lograr tiempos de entrega que solo serían posibles volando, e incluso atravesando paredes. “Juegos” [“Games”] investiga más a fondo los impactos del control algorítmico, argumentando que la ludificación [gamification] de los salarios de los motoristas da la apariencia de una mayor independencia a los trabajadores y, en realidad, los somete a un sistema de control que da forma a su mismísima percepción de la realidad.
Las secciones “Ascensores”, “Porteros” y “Coca-Cola y Peppa Pig” profundizan en las relaciones de los motoristas con los administradores de edificios, con los propietarios de restaurantes y con los clientes, respectivamente. Cada relación representa una variable en el proceso de entrega, que, frente a la “constante” del tiempo de entrega asignada por los algoritmos, son los motoristas quienes deben asmuir la carga de mitigarlas. A menudo, estas variables requieren el ejercicio de un trabajo emocional y la sujeción de los trabajadores a un sistema dominado por los caprichos del consumidor y la producción de productos sobre los que no tienen control. En particular, “Coca-Cola y Peppa Pig” demuestra cómo los algoritmos dan forma a la realidad no solo para los motoristas, sino también para los consumidores: un cliente señala que, si bien anteriormente se había sentido bastante feliz de ver televisión mientras esperaba su comida, ahora lo encuentra insoportable por el tiempo de entrega poco realista proporcionado por la plataforma.
Las secciones “Motonetas”, “Acción sonriente”, “Clasificaciones de cinco estrellas” y “La red de seguridad final” investigan los sistemas que aumentan aún más los riesgos para los motoristas al tiempo que garantizan que las ganancias continúen acumulándose en las plataformas. En “Acción sonriente”, Renwu aclara cómo los intentos de las plataformas de cubrir las críticas públicas por los accidentes que involucran a los motoristas de reparto con controles de seguridad aleatorios (bajo el orwelliano nombre de “Acción sonriente” puesto por Meituan) someten aún más a los motoristas a despiadados e inconsistentes sistemas de control. Las entrevistas con agentes de policía en la sección “Clasificación de cinco estrellas” demuestran que las respuestas del gobierno han transferido aún más a los motoristas la culpa y la responsabilidad de las amenazas a la seguridad. En lugar de construir una infraestructura de transporte más adecuada para un número creciente de motoristas de reparto o promulgar leyes que aborden los factores algorítmicos que empujan a los motoristas a violar las leyes del tránsito, las ciudades han optado por vigilar y castigar a los motoristas individuales. Aunque los oficiales entrevistados expresan simpatía por la difícil situación de los motoristas, siguen haciendo cumplir estas leyes contra ellos. A la vez que los castigan por las infracciones, a menudo estos oficiales asumen la tarea de entregar los alimentos, asegurando que, aunque los motoristas individuales sean castigados por el sistema legal, el sistema en sí no se cuestione. Los oficiales se han convertido finalmente en reclutas del algoritmo. “La red de seguridad final”, que cubre las deficiencias y denegaciones de cobertura de seguro por parte de las plataformas, ilustra aún más la vulnerabilidad de los motoristas en ausencia de contratos de trabajo formales.
La sección de cierre, “Juego infinito”, dirige brevemente su atención a los propios programadores, sugiriendo que éstos, a su vez, están atrapados al servicio de un sistema más grande, con una formación educativa que los ha dejado mal equipados para acceder adecuadamente al impacto social de los sistemas que diseñaron. Esta sección alude también a preocupaciones de mayor expectro, que están ganando terreno en China continental, sobre la privacidad de los datos personales, y señala que incluso cuando se utilizan los datos de los motoristas para refinar los sistemas algorítmicos de control, la propiedad de esos datos permanece en disputa. En definitiva, concluye el artículo, estos actores están atrapados en un “juego” que no comprenden del todo, con pocas opciones más que seguir jugando.
Siguiendo con la lucha: las protestas aumentan, pero ¿pueden cambiar el sistema?
Las protestas de motoristas de reparto waimai [2] ya habían comenzado a escalar antes de que hubiese una mayor cobertura de los medios sobre la difícil situación de los trabajadores ocasionales subempleados [gig workers]. Las huelgas de los repartidores de comida se han multiplicado por cuatro entre 2017 y 2019, pasando de diez huelgas informadas en 2017 a al menos 45 en 2019, según la China Labor Bulletin. El abuso de los trabajadores ocasionales y de los motoristas de reparto es un problema global e intersectorial. Solo en este año, motoristas en Brasil, Corea del Sur, Tailandia y Rumanía también se han unido a las protestas por mejores condiciones laborales, según datos de ACLED. Más recientemente, las huelgas y protestas de los mensajeros kuaidi, muchos de los cuales entregan pedidos de la floreciente industria del comercio electrónico de China, también han aumentado, Service Worker Notes ha informado miles de publicaciones en línea sobre huelgas de mensajería este año. De manera similar a las plataformas de entrega de alimentos, las plataformas de mensajería han buscado expandir su participación en el mercado reduciendo los precios de entrega, transfiriendo esos recortes a sus trabajadores mientras los ingresos de las plataformas continúan creciendo. Trabajadores de varias importantes empresas de mensajería están protestando por los atrasos salariales, y el Boletín Laboral de China señala que algunos esperan que estas huelgas se intensifiquen en torno al 11 de noviembre, una popular fiesta de compras en línea en China. Según Jinjiao Caijing (金 角 财经, “Finanzas Cuerno Dorado”), el volumen de búsquedas de Baidu para palabras clave relacionadas con huelgas de trabajadores de mensajería aumentó un 2.235 por ciento interanual a fines de octubre, y las entregas ya están acumulándose en varias ciudades.
Tras la publicación del artículo de Renwu, Ele.me introdujo una función que permite a los clientes indicar que están dispuestos a esperar un extra de cinco o diez minutos por su entrega, medida que fue ampliamente criticada como una simple transferencia de responsabilidad a los clientes, de acuerdo a Ziben Yixian. Al día después que el artículo de Renwu fue publicado, Meituan anunció que permitiría a los motoristas ocho minutos de tiempo flexible y que ampliaría el tiempo de entrega e incluso detendría los pedidos durante el mal tiempo, mitigando los problemas que se destacan en la sección “Lluvia intensa”. Sin embargo, los motoristas destacaron que no se abordaron otros problemas con el algoritmo de Meituan, incluidas las poco realistas instrucciones de entrega, y remarcaron que “el sistema es responsable” de los riesgos que conlleva trabajar como motorista.
Si bien el artículo de Renwu ofrece poca visión sobre algún camino a seguir y termina con la imagen de los motoristas de reparto en un juego infinito sobre el cual poca capacidad tienen de control o incluso de comprender por completo, otros artículos se han centrado en el ejercicio de la voluntad de acción de los motoristas dentro de o contra el sistema. “Alimentando a la ciudad china”, una colección de entrevistas con repartidores publicadas originalmente por “Awaken Club” en WeChat y traducidas por Progressive International [3]proporciona una visión alternativa del futuro de los repartidores. El artículo destaca los grupos de ayuda mutua y los inicios de la capacidad de respuesta de la burocracia nacional a la difícil situación de los trabajadores. En última instancia, la diferencia en estos futuros se reduce a diferentes visiones del poder de los trabajadores dentro de un sistema algorítmico de control. “Alimentando a la ciudad china” muestra a co-motoristas corriendo en ayuda de un camarada caído, un comportamiento que otro entrevistado insta a emular a la sociedad china en su conjunto. En “Motoristas de reparto, atrapados en el sistema”, sin embargo, un motorista observa a un colega ser atropellado por un automóvil y se aleja, suena el ¡ding! de una nueva orden en sus oídos. Hasta ahora, la cínica evaluación de Renwu sobre los factores en juego parece ser más precisa: según China Labour Bulletin, aunque la Federación Nacional de Sindicatos de China ha identificado el trabajo de reparto como uno de sus “ocho sectores principales”, el sistema en sí sigue sin ser cuestionado, con los beneficios de las intervenciones sindicales “[que fallan en] abordar los problemas fundamentales endémicos en la industria.”
Hemos optado por traducir este artículo no sólo por su útil investigación de la estructura de la gobernanza laboral algorítmica, sino también por la interesante posición que su publicación remarca –– y la gran cantidad de informes similares sobre los precarios trabajadores de reparto ––con respecto a la posición económica de los repartidores y las plataformas que los emplean. Si bien exploraremos la historia y la dinámica actual del llamado “capitalismo de plataforma” de China en un próximo artículo nuestro, con la vista puesta en el papel que el reconocimiento actual de los medios de comunicación de los trabajadores de plataformas podría desempeñar para apuntar al fin de la expansión del todo vale en las industrias de plataformas, aquí queremos señalar el conflictivo terreno que dio lugar a estas formas de información: La investigación de Renwu se produce cuando la lenta recuperación de China tras el brote de COVID-19 ha visto una creciente desigualdad. El estímulo del gobierno se ha centrado principalmente en las empresas y los consumidores de clase media, en lugar de en los trabajadores migrantes que experimentaron la pérdida de ingresos más significativa (hasta un 75 por ciento durante el apogeo de los cierres pandémicos en febrero y marzo, según la Rural Education Action Program de la Universidad de Stanford). Al mismo tiempo, funcionarios como el primer ministro Li Keqiang han destacado al sector informal como la solución al creciente desempleo de China. Finalmente, la investigación de Renwu sobre los impactos negativos del duopolio Meituan / Ele.me se produce cuando el gobierno chino busca afirmar un mayor control sobre las principales empresas de tecnología, con nuevas directrices antimonopolio publicadas el 10 de noviembre dirigidas a gigantes tecnológicos, incluido Meituan. El mismo día, una publicación de la Administración del Ciberespacio instó a las empresas tecnológicas chinas a no permitir que los consumidores chinos se conviertan en “prisioneros de algoritmos”, haciéndose eco del marco utilizado en el artículo de Renwu.
En última instancia, este informe demuestra que la creciente dependencia del sector informal sin redes de seguridad social probablemente resulte en una disminución de los salarios y una mayor vulnerabilidad de los trabajadores. Además, al dirigir el estímulo a través de empresas, incluidas Ele.me y Meituan, el Estado está subvencionando los sistemas que las oprimen, concentrando aún más la riqueza en manos de unas pocas empresas importantes. Con su enfoque en un sector que intencionalmente desplaza el riesgo hacia los trabajadores, el artículo de Renwu demuestra vívidamente las repercusiones negativas de las inadecuadas redes de seguridad social y la débil protección para los trabajadores, así como el creciente y en gran medida desenfrenado control de las empresas de tecnología sobre la naturaleza de la realidad y el consumo en sí.
— Chuang y amigos
Motoristas de reparto, atrapados en el sistema
Detrás de una serie reciente de informes de datos producidos por la oficina de la policía de tránsito hay una discusión más amplia sobre cómo es que el trabajo de reparto se ha convertido en una peligrosa profesión.
¿Por qué la industria de las plataformas de reparto ha generado un valor tremendo en un área mientras en otra genera problemas sociales? Para responder a esta pregunta, nuestro equipo de la revista Renwu llevó a cabo una investigación de medio año en la que participaron trabajadores de reparto de alimentos de todo el país, participantes en todos los puntos de la cadena de reparto, como también científicos sociales. En el curso de esta investigación, la respuesta fue surgiendo gradualmente.
En este informe extenso, intentamos brindar una mirada en profundidad al funcionamiento detallado del sistema de reparto, alentando a los lectores a contemplar esta pregunta: ¿Exactamente qué forma deben tomar los algoritmos en la era de la economía basada en datos?
(A petición suya, todos los nombres de los motoristas han sido reemplazados por seudónimos).
Pedido recibido
Una vez más, desaparecieron dos minutos en el sistema. El motorista de Ele.me, Zhu Dahe, recuerda claramente el día de octubre de 2019 cuando, agarrando el manubrio de su motoneta con las manos sudorosas, vio el tiempo de entrega establecido por el sistema: “Dos kilómetros, entrega en 30 minutos”. Llevaba dos años trabajando en el delivery en Beijing, y antes de ese día, el tiempo más corto que le habían dado para esa distancia era de 32 minutos. Desde ese día en adelante, nunca volvió a ver esos dos minutos extra.
Aproximadamente al mismo tiempo, también los motoristas de Meituan experimentaron una desaparición similar del tiempo. Un motorista de Meituan de larga distancia en Chongqing descubrió que el tiempo de entrega de pedidos de similares distancias se redujo de 50 minutos a 35 minutos. Su compañero de trabajo y de habitación comenzó a ver un tiempo máximo de entrega de 30 minutos para cualquier cosa dentro de los 3 kilómetros.
Esta no era la primera vez que el tiempo “desaparecía” del sistema. Jin Zhuangzhuang fue administrador de la estación de entrega de Meituan durante tres años, y recuerda claramente cómo de 2016 a 2019 recibió notificaciones de “aceleración” de la plataforma Meituan en tres ocasiones distintas. En 2016, el límite de tiempo más largo para la entrega de alimentos a 3 kilómetros era de una hora. En 2017, se redujo a 45 minutos. En 2018, se redujo 7 minutos, con un nuevo tiempo máximo de entrega de 38 minutos. Según los datos disponibles, el tiempo medio de entrega en toda la industria se redujo en 10 minutos de 2016 a 2019.
El sistema que gobierna los servicios de reparto tiene el poder de consumir continuamente el tiempo de entrega. Para los creadores del sistema, este es un avance digno de elogio, una encarnación en el mundo real de la capacidad de profundo aprendizaje de la Inteligencia Artificial [IA]. En Meituan, el sistema de gestión de entrega inteligente en tiempo real se llama “SuperCerebro”, mientras que Ele.me llama a su sistema “El Arca”. En una entrevista de noviembre de 2016, el fundador de Meituan, Wang Xing, declaró: “Nuestro lema es ‘Meituan: envía cualquier cosa rápido’. Por lo general, nuestras entregas llegarán en 28 minutos”. Continuó afirmando que esta es una buena aplicación de la tecnología.
Pero, para los repartidores encargados de realizar este avance tecnológico, esto puede ser una experiencia angustiosa e incluso mortal. Entre las variables evaluadas por el sistema, el tiempo de entrega es la métrica más importante y la falta de objetivos de entrega está estrictamente prohibida. Exceder el límite de tiempo de entrega da como resultado malas críticas, recortes salariales e incluso el despido del trabajo. En un tablero de mensajes para los repartidores, uno escribió que el reparto es una carrera con la Muerte, una competencia con policías de tránsito y una amistad con los semáforos en rojo.
Para mantenerse siempre alerta, un motorista de Jiangsu cambió su nombre de usuario de las redes sociales a “Llegar tarde es para perdedores”. Un motorista que vive en el distrito suburbano de Songjiang de Shanghai dijo que conduce contra el tránsito en casi todos los pedidos, lo que estima que le ahorra cinco minutos por entrega. Otro usuario de Ele.me en Shanghai calcula aproximadamente que si cumpliera con todas las leyes de tránsito, la cantidad de pedidos que podría entregar en un día se reduciría a la mitad.
“Los motoristas nunca pueden confiar en su poder individual para luchar contra los tiempos asignados por el sistema. Todo lo que podemos hacer es exceder el límite de velocidad para recuperar el tiempo perdido”, dijo un motorista de Meituan a Renwu. Su experiencia más ridícula fue una entrega de un kilómetro, a ser completada en 20 minutos. Aunque el destino no estaba muy lejos, solo tenía 20 minutos para esperar a que se preparara el pedido, recogerlo y entregarlo al cliente. Ese día, condujo tan rápido que salió rebotando varias veces del asiento de su motoneta.
El exceso de velocidad, los semáforos y la violación de las leyes de tránsito, según Sun Ping, investigador asistente de la Academia China de Ciencias Sociales, la desobediencia de los motoristas a las reglas de tránsito es una especie de “algoritmo inverso”. Los motoristas que han estado durante mucho tiempo bajo el control y la gestión del algoritmo no tienen más remedio que utilizar esta práctica laboral. El resultado directo de este “algoritmo inverso” es un fuerte aumento en el número de accidentes de tránsito que involucran a los repartidores.
En 2017, Sun Ping comenzó a investigar las relaciones laborales entre los sistemas de control de reparto y los motoristas. Al discutir la relación entre la reducción de los márgenes de tiempo para la entrega y el creciente número de accidentes de tránsito con Renwu, dijo que debe ser la causa más importante. Los datos del mundo real respaldan firmemente esta evaluación. En la primera mitad de 2017, hubo una víctima motorista de reparto cada dos días aproximadamente, según datos de la Policía de Tránsito de la Oficina de Seguridad Pública de Shanghai. En el mismo año, 12 motoristas de reparto fueron víctimas de accidentes de tránsito cada trimestre en Shenzhen. En 2018, la Policía de Tránsito de Chengdu informó menos de 10.000 infracciones de tránsito por parte de los repartidores, 196 accidentes de tránsito y 155 víctimas. Aproximadamente un motorista violó las leyes de tránsito o estuvo involucrado en un accidente todos los días. En septiembre de 2018, la Policía de Tránsito de Guangzhou informó de 2.000 infracciones de tránsito por parte de los motoristas de reparto, la mitad cometida por los motoristas de Meituan y Ele.me ocupando el segundo lugar.
Una colisión trasera con un camión en Xi’an el 28 de julio provocó la muerte de un repartidor.
# El delivery se ha convertido en una de las profesiones más peligrosas # — Este hashtag ya ha sido tendencia en Weibo varias veces. En los informes de noticias disponibles públicamente, los casos individuales son más conmovedores que los datos: en febrero de 2018, para recuperar tiempo, un motorista de Ele.me estaba acelerando en una carretera prohibida para las motonetas y atropelló a Li Mouqiu, decano de Medicina de Emergencia de Shanghai y uno de los fundadores de los departamentos de emergencia de los hospitales de Ruijin y Huashan. Li falleció después de un mes en la UCI. En mayo de 2019, un motorista de Jiangxi que se apresuraba a completar una entrega atropelló a un peatón, que terminó en coma. Un mes después, un motorista en Chengdu se pasó un semáforo en rojo y chocó con un Porsche, perdiendo su pierna derecha.
Zhu Dahe, el motorista cuyas manos sudaban por la ansiedad del tiempo de entrega, también experimentó un accidente. Para evitar una bicicleta, se desvió y giró en un camino lateral fuera de los límites, y el mala xiangguo que estaba entregando también salió volando. En ese momento, el primer pensamiento que entró en su cabeza, incluso antes de que el dolor lo golpeara, fue “¡Oh no, voy a llegar tarde!”
Para evitar las críticas por una entrega tardía, llamó al cliente y le pidió que cancelara el pedido. Usó su propio dinero personal para comprar la orden derramada de mala xiangguo. A 80 yuanes, dijo que era caro pero sabía bien, así que se lo comió. Lo recuerda hasta el día de hoy, porque en ese momento acababa de comenzar el trabajo y le faltaba experiencia. La forma más razonable de resolver el problema habría sido devolver el dinero del mala xiangguo derramado al cliente y dejar que lo ordene de nuevo. “De esa manera, todavía podría haberme quedado con la tarifa de envío por un viaje”, dijo, “6,5 yuanes, lo recuerdo muy bien”.
Los accidentes de motoneta ocurren con demasiada frecuencia, pero la pregunta principal es si la comida se derrama o no, y no las lesiones del motorista. Zhu Dahe nos dijo que cuando estaba entregando pedidos, vio innumerables accidentes en la carretera. Pero por lo general no se detenía porque sus propias entregas no podían esperar. La experiencia del motorista de Meituan, Wei Lai, es similar a la de Zhu Dahe. Una tarde de esta primavera, Wei Lai y otro motorista que vestía ropa del mismo color que él se detuvieron en una intersección esperando que cambiara el semáforo. Solo pasaron unos segundos antes de que el semáforo se pusiera verde, pero el otro motorista se lanzó hacia la intersección. Al mismo tiempo, un autobús en rápido movimiento pasó a toda velocidad y el conductor y su motoneta salieron volando. Murió en el acto. Wei Lai dijo que vio el cuerpo destrozado en medio de la carretera, pero no se detuvo en absoluto. Su pedido llegó tarde. En ese momento, llegó otro pedido y la familiar voz femenina del asistente de entrega de la aplicación intervino: “¡Pedido! Desde ‘Punto A’ hasta ‘Punto B’, responda después del pitido para aceptar”.
Lluvia torrencial
De acuerdo con los parámetros del algoritmo, después de que un motorista haya aceptado un pedido, el sistema comenzará a buscar otro pedido para que el motorista lo complete. En 2019, en la ArchSummit global, Wang Shengyao, el experto senior en algoritmos del equipo que desarrolló el algoritmo de gestión de entregas de Meituan, presentó las operaciones básicas de la IA: en el momento en que un cliente realiza un pedido, el sistema comienza inmediatamente a buscar al motorista más cercano con la ruta más directa. Después de determinar a qué motorista asignar el pedido individual, el sistema generalmente le asignará a ese motorista un lote de tres a cinco pedidos. Cada pedido implica dos tareas: recoger la comida y entregarla. Si un motorista es responsable de cinco pedidos, eso implica diez tareas, y el sistema considerará 11.000 rutas posibles. Es posible que el sistema asigne simultáneamente 10.000 pedidos a 10.000 personas en un segundo, recibiendo cada motorista la ruta óptima para la entrega.
En el mundo real, sin embargo, solo se necesita una lluvia torrencial para romper este ideal. A los repartidores les gusta la lluvia, porque hay más pedidos para ejecutar en días lluviosos. Pero si la lluvia es demasiado fuerte, el sistema puede abrumarse fácilmente con órdenes y es más probable que los propios motoristas tengan problemas.
Geng Zi, un motorista de Meituan en Hunan, experimentó una noche lluviosa particularmente horrible. Fue una tormenta todo el día y los pedidos llegaban como locos, abrumando el sistema. En cada estación, cada motorista tenía más de diez pedidos a la vez. Sus bolsas de entrega estaban llenas, por lo que colocaron el resto de los pedidos en cualquier lugar de sus scooters que pudieran caber. Geng Zi recuerda que tuvo que apoyar con cuidado los pies en los bordes del estribo de la motoneta, balanceando una pila de pedidos de comida donde normalmente descansaría los pies. Mientras pasaba los pedidos de un lugar a otro, constantemente miraba las cajas apiladas entre sus piernas para asegurarse de que no se hubieran derramado. Los caminos estaban tan resbaladizos que resbaló muchas veces, pero cada vez, se levantaba de inmediato y continuaba con su entrega. Trabajó sin parar hasta las dos de la madrugada, y solo entonces pudo terminar todas sus entregas. Unos días después, recibió su paga del mes. Sorprendentemente, su salario era más bajo de lo habitual. Hubo una explicación simple: en el día tormentoso, muchos de sus pedidos se entregaron tarde, lo que provocó que se le retirara el pago. Gengzi no fue el único al que le recortaron el salario — su supervisor de estación también fue penalizado.
Datos de alimentación: así es como el supervisor de entregas de Meituan, Jin Zhuangzhuang, describe su posición.[4] Para una estación, los números más importantes incluyen los pedidos aceptados, la tasa de pedidos atrasados, la tasa de malas críticas y la tasa de quejas. De estos, el índice de pedidos retrasados es el más importante porque muchas quejas y malas críticas se deben a retrasos en las entregas.
Por lo general, la tasa de retrasos en los pedidos de los motoristas de reparto no supera el tres por ciento. Si un motorista no cumple con este estándar, la calificación de la estación puede disminuir, reduciendo el recorte de la tarifa de entrega de toda la estación, incluido el recorte para el supervisor de la estación, el control de calidad y otro personal responsable de la gestión interna. Incluso los sueldos del director de distrito y del director regional podrían verse afectados.
Al final de cada año, las estaciones deben enfrentar evaluaciones por parte de las plataformas Meituan y Ele.me. Las estaciones clasificadas en el diez por ciento inferior de cada región corren el riesgo de ser eliminadas.
Según las métricas del sistema, las entregas tardías no solo resultan en salarios reducidos, sino que también pueden tener un impacto en la salud mental de los motoristas. Puede hacer que un motorista se sienta como el eslabón débil de un equipo. Según Sun Ping, los retrasos en las entregas son muy graves. No solo afectan su cheque de pago, sino también lo que queda en su cuenta bancaria, e incluso tienen la posibilidad de cuestionar el honor de los equipos de entrega. Cuando un motorista defrauda a todos quedándose atrás, el supervisor de la estación habla con él primero. Una vez que el supervisor de la estación haya terminado, el supervisor del vecindario vendrá a buscarlo y, después de que el supervisor del vecindario haya hablado con él, el supervisor de distrito se involucrará; los supervisores de todos los niveles se pondrán en contacto con el motorista problemático. Al final, no le simpatiza a nadie.
Esto puede ejercer una presión mental increíble sobre los motoristas. Zhu Dahe, el motorista que se estrelló junto con una orden de mala xiangguo, le dijo a Renwu que ha lidiado con la depresión todos los días de los últimos meses que ha estado trabajando como motorista. Zhu procedía de una zona rural y no estaba familiarizado con las carreteras de Beijing, y mucho menos con los flujos masivos de automóviles y personas. Obedecía ansiosamente todas y cada una de las reglas de tránsito, y todos los días se le quitaba el sueldo porque sus entregas se retrasaban. Esto lo hizo sentir incompetente, ¿no es cierto que cada motorista gana más de 10.000 yuanes al mes? ¿Alguien puede lograr ser un motorista de reparto? ¿Por qué no podía hacerlo bien? Dijo que parecía que no tenía habilidad para ser motorista de reparto.
Más tarde, se sintió más cómodo conduciendo el scooter y las carreteras se volvieron más familiares. A medida que pasó de ser un nuevo motorista a un navegante experto, esa sensación de incompetencia desapareció lentamente, su tasa de retrasos en las entregas disminuyó y conducir contra el flujo del tránsito ya no le molestaba tanto. Dijo que cuando él y sus compañeros motoristas van por el camino equivocado a la vez, incluso puede sentirse a gusto. Hoy en día, Zhu Dahe rara vez hace una entrega tardía, pero el clima extremo es una maldición de la que no puede escapar. En esos momentos, el sistema fuera de control lo envolverá junto a todos los demás: bajo el peso del gran volumen de pedidos, pierde por completo la capacidad de controlar sus tiempos de entrega y aún enfrenta la penalización por entregas tardías, sin la opción de hacer una pausa para ponerse al día o pedir el día libre.
Un motorista realiza entregas bajo la lluvia torrencial.
Cuando el tifón Lekima azotó Shanghai en agosto de 2019, un motorista de Ele.me se electrocutó accidentalmente bajo la intensa lluvia. Poco después, las capturas de pantalla del chat grupal de WeChat de una estación de reparto fueron tendencia en las redes sociales. En las capturas de pantalla, el supervisor de la estación les dijo a todos que no se permite que nadie se ausente durante los próximos tres días … cualquiera que no se presente a trabajar recibirá una doble sanción por absentismo. Debajo del mensaje enviado por el supervisor de la estación había una larga serie de respuestas de los motoristas, quienes indicaron que habían recibido el mensaje enviando “1”.
Esta captura de pantalla generó una gran controversia. Algunos internautas preguntaron por qué Hema (una empresa de entrega de comestibles), KFC, McDonalds y otros restaurantes con sus propios servicios de entrega pudieron detener las entregas durante un tifón, pero las plataformas de entrega no.
El supervisor de la estación de Meituan, Jin Zhuangzhuang, no pudo responder. Cada vez que hace mal tiempo, los motoristas le piden retirarse, alegando que tienen una llanta pinchada, que se han caído o que tienen un problema familiar, por todo tipo de razones. Pero para preservar los números de la estación ante una gran afluencia de pedidos, debe respetar rigurosamente las regulaciones. Excepto por nacimiento, enfermedad o muerte, los motoristas no pueden solicitar una licencia en días de mal tiempo, y tomar una licencia resultará directamente en una multa.
Los días de tormenta también son los más agotadores para Jin Zhuangzhuang. Debe permanecer frente a la computadora de la estación, monitoreando constantemente la posición de cada motorista, asumiendo la responsabilidad de cada pedido y el momento de cada entrega. En su estación de entrega, las regulaciones de Meituan dictan que cada motorista puede tomar 12 pedidos a la vez como máximo. Si un motorista tiene más de 12 pedidos, el sistema dejará de enviar nuevos pedidos. Sin embargo, durante el mal tiempo o los feriados importantes, cuando no hay posibilidad de manejar la gran cantidad de pedidos que llegan, el sistema es más propenso a colapsar: hay algunos motoristas con múltiples pedidos, algunos con casi ninguno; hay motoristas que reciben órdenes al mismo tiempo yendo en direcciones opuestas; el tiempo de entrega de los pedidos cercanos es más largo que los pedidos que están lejos …
En estas condiciones, Jin Zhuangzhunag debe desempeñar otro papel: la programación manual.[5] En esta función, puede ingresar al sistema directamente y transferir órdenes del Motorista A al Motorista B para equilibrar la capacidad. A pesar de que el sistema se corta en 12 pedidos por motorista, la programación manual no tiene estos límites: siempre que una persona asigne los pedidos, el número de pedidos de los que es responsable un motorista puede llegar a un número abrumador. Cada motorista puede manejar 26 pedidos como máximo; una estación puede tener un máximo de 30 motoristas, lo que significa que en tres horas una sola estación puede manejar 1000 pedidos. Un motorista responsable de ejecutar los pedidos en una ciudad más pequeña de 500.000 personas informó que se le asignaron 16 pedidos a la vez durante las horas peak.
Como le dijo a Renwu un supervisor de estación de Ele.me, este tipo de intervención manual no se realiza en nombre de los trabajadores, sino con el fin de obligar a cada motorista a operar al límite de su velocidad y capacidad. Si empujar a sus jinetes al límite aún no es suficiente para manejar los pedidos, Jin Zhuangzhuang puede entregar los pedidos él mismo. Lo máximo que puede manejar a la vez son 15 pedidos (un complemento completo). Primero dejará que los motoristas manejen la ola de pedidos por sí mismos, pero si aún no pueden manejarlo, su única opción es pedirle a Meituan que limite los pedidos. “Después de 2018, nuestra estación no pudo pedir un límite en los pedidos. Incluso si los números de los pedidos eran abrumadores, todavía teníamos que entregarlos”, dijo, “Cuando había un número abrumador de pedidos, después de terminar la entrega, todos estaban insensibles. Todo el mundo corría por instinto, sin una respuesta emocional humana”.
El año pasado, Jin Zhuangzhuang dejó la industria debido a una enfermedad familiar. Dijo que personalmente no puede regresar. Recientemente, tenía algunos amigos que querían administrar una estación de entrega, y también los persuadió de que esta industria suprime cualquier sentido humano del tiempo y presiona los datos sobre las personas a un nivel que no se puede creer sin que se experimente. Durante las fuertes lluvias de este verano en el sur de China, Jin Zhuangzhuang se alegró de haberse escapado, pero al mismo tiempo no podía descansar completamente tranquilo. No sabía cuántas estaciones estaban nuevamente abrumadas con pedidos, o cuántos motoristas estaban trabajando desesperadamente para que sus números de entrega volvieran a los estándares.
Motorista de reparto vadeando una inundación de fuertes lluvias
Navegación
En su investigación académica, Sun Ping se ha puesto en contacto con casi cien repartidores en los últimos cuatro años. Muchos de estos motoristas se quejaron de las rutas que les daba el sistema para entregar los pedidos.
Para permitir que los motoristas entreguen alimentos de manera más eficiente, este sistema inteligente reemplazará el cerebro humano en la mayor medida posible, al ayudar a los motoristas a determinar la mejor secuencia para entregar alimentos y dar instrucciones para cada ruta de entrega, los motoristas no necesitan usan sus propios cerebros, solo tienen que seguir completamente las instrucciones del sistema. Pero al mismo tiempo, los motoristas corren el riesgo de descarriarse.
A veces, el sistema de navegación mostrará una ruta directa, [sin tener en cuenta las carreteras ni las condiciones del tránsito]. Un motorista le dijo enojado a Sun Ping: “(El algoritmo) le da predicciones de tiempo y distancia en línea recta. Pero cuando tratamos de entregar comida, no podemos seguir esa ruta, tenemos que desviarnos y esperar semáforos en rojo… Ayer, cuando estaba entregando un pedido, el sistema decía que la bajada estaba a cinco kilómetros, pero al final manejé siete kilómetros. El sistema cree que somos helicópteros, pero no lo somos”. A veces, la navegación indicará a los motoristas que vayan en contra del tránsito.
En octubre de 2019, Xiao Dao, un mensajero de Guizhou, publicó en Zhihu sobre una experiencia con Meituan guiando a los motoristas contra el tránsito. En una conversación con Renwu , dijo: “Había sido motorista durante aproximadamente medio año y el sistema de navegación ya me había dicho que fuera contra el tránsito muchas veces. Una vez, cuando estaba entregando comida a un hospital, tuve que hacer un cambio de sentido, pero la ruta de navegación Meituan me dijo que condujera contra el tránsito una vez que cruzara la calle”. Según la captura de pantalla que proporcionó, el sistema le dijo que condujera en contra del tránsito durante casi dos kilómetros.
“Aún más impresionante”, dijo Xiao Dao, “Hay algunos lugares donde no hay arcén ni acera donde pueda conducir contra el tránsito. Si hay un paso elevado, el sistema de navegación me indicará que pase por el paso elevado, incluso si es un paso elevado que no permite motonetas eléctricas. Si hay una pared, le dirá que atraviese directamente la pared”.
En Beijing, el popular video blogger Caodao también experimentó lo mismo. Para experimentar la industria desde adentro, trabajó como motorista de Meituan durante menos de una semana. Lo que la sorprendió fue que después de entregar un pedido, las direcciones de navegación de Meituan eran en realidad direcciones a pie; las direcciones a pie no distinguen el flujo del tránsito. Además, el tiempo estimado dado por el sistema se calculó en función de la ruta más corta, incluso si la mayor parte de la ruta transcurría en la dirección opuesta al tránsito.
Como lo ve Xiao Dao, no importa si se trata de una ruta “en línea recta” o contra el flujo del tránsito; en última instancia, el sistema aún ha logrado su objetivo, calcular la ruta más corta y rápida por la tarifa de entrega más pequeña. Si la ruta es corta y el tiempo de entrega es rápido, el sistema no solo habrá retenido más clientes en su plataforma, sino que también habrá reducido el costo total de entrega.
A fines de 2017, en un artículo que presentaba optimizaciones y actualizaciones del sistema de entrega inteligente de la plataforma, el equipo de tecnología de Meituan también mencionó el costo. El artículo explica que la optimización del algoritmo reduce la pérdida de capacidad de la plataforma en un 19 por ciento: los volúmenes de entrega que antes necesitaban cinco motoristas ahora pueden usar solo cuatro. Finalmente, el costo aparece en la conclusión del artículo: la eficiencia, la experiencia y el costo son los tres índices de optimización de la plataforma. Meituan obtiene importantes beneficios en el mundo real por esto.
Según datos de la empresa pública, el número de pedidos de entrega de Meituan alcanzó los 2.500 millones en el tercer trimestre de 2019. Los ingresos por cada pedido aumentaron en 0,04 yuanes interanual y, al mismo tiempo, el costo de cada pedido disminuyó en 0,12 yuanes del tercer trimestre de 2018 — esto también ayudó a las ganancias del tercer trimestre de Meituan en 2019, que en total fueron de 400 millones de yuanes.
Detrás del aumento sustancial en las ganancias de la plataforma hay una disminución en los salarios de los motoristas. Xiao Dao dijo que cada vez que la navegación del sistema le dice que vaya en contra del flujo del tránsito, se enfrenta a un dilema del que no hay escapatoria. Si rechaza las instrucciones de navegación para ir en contra del flujo del tránsito, debe tomar una ruta más larga y corre el riesgo de una entrega tardía. Si sigue la navegación, se pone en riesgo. No importa la elección que haga, el dinero que gana disminuirá.
Cada motorista debe equilibrar las compensaciones entre seguridad y pago. Como observador participante temporal, Caodao señaló la difícil situación de los motoristas: todas las plataformas de entrega se esfuerzan por maximizar las ganancias y, al final, trasladarán el riesgo a aquellos con la menor capacidad para negociar: los motoristas de reparto.
Una captura de pantalla del sistema de navegación en el teléfono de Xiao Dao:
el camino para la entrega atraviesa la línea media.
En conversaciones con Renwu , muchos motoristas repitieron lo mismo: siempre habrá alguien dispuesto a hacerse cargo de la entrega. Si no estás dispuesto a realizar la entrega, otra persona lo hará.
Antes de trabajar como motorista de Meituan, A Fei fue motorista de reparto de KFC. A lo sumo, podía entregar de 600 a 700 pedidos en un mes debido a los límites de la tienda. La marca solo podía dar a la empresa de reparto 12 o 13 yuanes como máximo por pedido. Debido a esto, la comisión para los repartidores era siempre de 9 yuanes. Él caracteriza ese trabajo como “estándar”: es decir, el salario no subía, y cada mes lo máximo que podía ganar eran 5.000 yuanes. Finalmente, inspirado por los rumores de que los motoristas de reparto podían ganar más de 10.000 yuanes al mes, decidió dejar KFC y trabajar como motorista en plataformas de reparto.
En Meituan y Ele.me, los motoristas se dividen en dos tipos: los de contratación directas y los trabajadores subcontratados. Los de contrataciones directas son trabajadores a tiempo completo adscritos a una estación de entrega específica con un salario mínimo y turnos fijos. Reciben pedidos organizados por el sistema y son evaluados en función de su tasa de críticas positivas y entregas a tiempo. Los trabajadores subcontratados son motoristas a tiempo parcial con muy bajas exigencias para entrar; un motorista solo necesita un vehículo y una aplicación. Después de registrarse con éxito, un motorista puede comenzar a trabajar de inmediato. Estos trabajadores subcontratados no tienen un salario mínimo y pueden elegir sus propios pedidos y rechazar los pedidos que les asigna el sistema. Sin embargo, si los motoristas rechazan los pedidos con demasiada frecuencia, la cantidad de pedidos que pueden seleccionar será limitada. Los motoristas subcontratados no se ven afectados por las críticas negativas y las quejas, pero las entregas tardías tienen una consecuencia más dura: Si las entregas se retrasan incluso un minuto, la comisión de entrega se reduce a la mitad. Independientemente de si el motorista es un contratado directo o un trabajador subcontratado, el motorista y la plataforma no tienen una relación laboral formal.
A Fei finalmente decidió unirse a Meituan como trabajadora subcontratada. Antes de 2017, trabajaba aproximadamente nueve horas al día, especializándose en entregas de larga distancia. Cada mes, su salario era de unos 10.000 yuanes. Lo máximo que ganó en un mes fueron 15.000 yuanes. Las bajas exigencias de entrada y los altos salarios fueron la razón principal por la que las plataformas tenían asegurada una oferta de trabajadores.
Según los sociólogos, el salario de los motoristas superaba los 10.000 yuanes debido a las condiciones especiales en la fase inicial de las plataformas de entrega. Después de una investigación a largo plazo de las condiciones laborales de los trabajadores de reparto en Wuhan, el equipo de Zheng Guanghuai en el Instituto de Sociología de la Universidad Normal de Huazhong descubrió que con el fin de los subsidios a las plataformas, más y más motoristas ingresaron a la profesión y los salarios mensuales de 10.000 yuanes se convirtieron en poco más que un sueño.
A Fei le dijo a Renwu que después de trabajar en el reparto en Beijing por un corto tiempo, fue a Chongqing por razones personales y su salario disminuyó, especialmente después de la pandemia, cuando más y más personas se unieron a la profesión. Incluso tuvo dificultades para conseguir pedidos para entregar. Un mes, su salario ni siquiera llegó a los 7.000 yuanes. Según el “Informe de empleo sobre los motoristas de Meituan durante la pandemia de 2019 a 2020” del Instituto de investigación de Meituan, 336.000 nuevos motoristas se registraron en la plataforma de Meituan durante la pandemia. La principal fuente de nuevos motoristas fueron los trabajadores de fábrica, seguidos por los vendedores. Según A Fei, los motoristas generalmente pueden ganar más dinero cuando hace mucho calor o frío. La mayoría de las personas no están dispuestas a realizar entregas en esas condiciones.
Ascensores
Según declaraciones públicas de las plataformas de delivery, el tiempo de espera del ascensor es un factor clave en la estimación del sistema de los tiempos de entrega. En una entrevista con la plataforma de medios tecnológicos 36Kr, el líder del equipo del algoritmo de entrega de Meituan, He Renqing, enfatizó el papel de los ascensores en el tiempo de entrega: el algoritmo de entrega de Meituan toma en cuenta específicamente el tiempo que los motoristas tardan en llegar a un piso determinado, incluso hasta el punto de investigar las velocidades a las que los motoristas pueden subir y bajar ascensores en edificios altos.
Sin embargo, la complejidad del mundo real supera con creces la capacidad predictiva de la IA. Como dice A Fei, el motorista que no ha podido obtener un ingreso mensual de más de 10.000 yuanes, “Esperar a los ascensores es una de las partes más dolorosas de nuestro trabajo, extremadamente doloroso”.
A los ojos de muchos motoristas, esperar los ascensores del hospital es lo más difícil. Para A Fei, que ha trabajado como motorista durante cuatro años, la peor experiencia fue la espera de un ascensor en el hospital nº 3 de la Universidad de Beijing. Esa vez, llevar siete u ocho pedidos a la vez al departamento de cirugía del hospital No. 3 durante la hora peak del almuerzo fue una escena aterradora. “Lo recuerdo con tanta claridad”, dice, “En las puertas del ascensor, los motoristas de reparto se apiñaban junto con los médicos, los pacientes y sus familias. No se veía muy bien. Esperé a que el ascensor entrara y saliera varias veces, y cuando finalmente pude entrar, todos estaban tan apretujados que no podía respirar”. Ese día, después de entregar un pedido al hospital, los siguientes seis pedidos entregados por A Fei se marcaron tarde.
Más tarde, cuando se mudó a Chongqing, los ascensores fueron un problema tan grande como antes. El edificio Hong Ding International, un edificio comercial de 48 pisos que se hizo famoso entre los jóvenes en línea, es un laberinto de treinta o cuarenta pequeños talleres y negocios apiñados en cada piso. Imagina tu pánico al enviar una entrega a un puesto específico — aunque el edificio en sí tiene siete u ocho ascensores, en las horas pico los turistas que esperan para ingresar al edificio y los trabajadores de entrega que envían o recogen la comida, juntos, y ello tarda aproximadamente media hora solo para entrar por la puerta.
También está el Centro Financiero Global de Chongqing. Esta estructura tiene 74 pisos de altura, pero todo el edificio tiene solo un ascensor de servicio abierto para los trabajadores de entrega. Para empezar, la capacidad del ascensor está al máximo durante las comidas. Otro problema es el que resulta de los intentos de mantener la imagen del edificio de oficinas. Como explica A Fei, “Solo podemos esperar junto al ascensor a que las personas que están dentro salgan y las personas que están afuera vuelvan a llenar el ascensor. Esperar el ascensor lleva diez o quince minutos, y bajar después de la entrega son otros quince minutos. Un pedido lleva tanto tiempo, ¿cómo puedes evitar llegar tarde?”
Los edificios de oficinas no permiten que los motoristas de reparto entren en los ascensores del personal, dijeron a Renwu los motoristas de entrega de Beijing, Shanghai, Shenzhen, Chongqing y Hunan. Esta situación es extremadamente común. El 11 de julio de 2020, una popular usuaria de Weibo llamada Caodao publicó un video basado en su experiencia como entregadora temporal. Hay un momento en el video, en que el centro comercial SKP de Beijing no le permitió ingresar, que se convirtió en tendencia online y provocó una amplia discusión sobre la discriminación ocupacional. Sin embargo, como lo ve Caodao, el incidente de SKP es solo la punta del iceberg cuando se trata de discriminación contra los trabajadores en la industria del reparto. En ese breve video, otro momento que recibió mucho menos escrutinio público se centró en los ascensores.
“Esto me causó una profunda impresión”, dice Caodao, “entro en un edificio para recoger un pedido, y adentro, hay un montón de tiendas, y todas son del tipo que depende principalmente de la entrega. El edificio tenía otro ascensor, pero el guardia de seguridad no me dejó subir. Solo me dejó usar un ascensor que fue designado específicamente para repartidores”. Como trabajadora nueva, sólo encontrar este ascensor le llevó bastante tiempo, y luego tuvo que esperar en la fila para el ascensor con docenas de otros trabajadores de reparto. Los motoristas formaron espontáneamente dos filas, dejando el medio vacío para los motoristas que salían del ascensor. Caodao pasó diez o quince minutos esperando los ascensores.
La bloguera de Weibo @曹导 (@Caodao) intenta trabajar como repartidora y tiene prohibido ingresar a un centro comercial para recoger comida.
Además de los edificios de oficinas, algunos complejos residenciales de alto nivel son otro tipo de campo minado de ascensores para los repartidores. En estos edificios, subir al ascensor requiere una tarjeta de acceso, pero la mayoría de los clientes no están dispuestos a bajar de sus apartamentos. En cambio, lo que hacen es que nos paremos en un ascensor y luego llamemos a un ascensor desde su piso, pero no hay garantía de que el ascensor en el que se encuentra sea el que llamaron. Según A Fei, muchos motoristas subirán más de veinte pisos de escaleras solo para evitar una mala crítica de este tipo de cliente. A Fei, por otro lado, trabaja en el lado del crowdsourcing [externalización abierta de tareas] de la industria y no tiene que preocuparse tanto por los resultados de las malas calificaciones en las reseñas. Como resultado, la solución de A Fei es: “Si el cliente vive en el piso 14 y creo que no vale la pena, lo que vamos a hacer es: Subiré siete tramos de escaleras, bajan siete pisos y nos encontramos en el medio. De esta manera, al menos tiene un poco más de sentido”.
A Fei dice que ha visto a innumerables repartidores al borde del colapso emocional en las puertas de un ascensor, sollozando o peleando, porque hay demasiadas personas esperando y no pueden completar el paso final de entregar un pedido. Si puedes meterte en el ascensor, lo has logrado, pero en realidad, todo lo que puedes hacer es pararte junto a la puerta y esperar. No hay nada que hacer, todo lo que puedes hacer es esperar.
Para no llegar tarde, algunos motoristas marcarán los pedidos como entregados mientras esperan el ascensor. Sin embargo, esto va en contra de las reglas del sistema, y los motoristas pueden ser multados con 500 yuanes si el cliente se queja, nos dice un motorista de Gansu.
En este punto en particular, Ele.me es un poco más humano que Meituan, dice un motorista de Guizhou, quien explica que el sistema de Ele.me tiene una función de “informe”. Si el motorista llega al destino pero tiene que esperar uno o dos minutos para el ascensor, puede presionar la función “informar” para anotar que llegaste a tiempo antes de completar la entrega, salir del edificio y darle al botón final de ” pedido completado”.
Zhang Hu, un motorista de Zhengzhou, ha trabajado para el delivery de Ele.me, así como para la plataforma de crowdsourcing de Meituan. Al comparar su experiencia laboral en estas dos plataformas, dice que Meituan realmente es más despiadado: los motoristas de reparto de Meituan no son más que un grupo de robots que ejecutan pedidos a los clientes. Pero la cantidad de pedidos no es tan grande para Ele.me, que no tiene una gran participación de mercado en el área y, como resultado, los motoristas pueden ser un poco más amables y corteses.
Los datos objetivos apoyan también su juicio. Según la plataforma de monitoreo de Internet Trustdata, en el primer semestre de 2019 Meituan controló el 64,6% del mercado de repartos. Según los números de pedido, los motoristas de Meituan entregan 20 pedidos más por día que los motoristas que trabajan para Ele.me.
Independientemente de lo duro que trabajen los motoristas, la plataforma no lo considera lo suficientemente rápido. Aunque se quejara de Meituan, Zhang Hu finalmente decidió dejar Ele.me y unirse a Meituan porque la plataforma pudo ofrecerle un volumen de entrega que hubiera sido inimaginable con Ele.me.
Esta es también la razón por la que A Fei finalmente decidió trabajar con Meituan. Aunque su salario disminuyó durante la pandemia, nunca se sintió tan mal: según las pautas de prevención de la epidemia, muchos complejos no permitían la entrada de motoristas y los edificios de oficinas prohibían la entrada de motoristas. El resultado fue que ya no tuvo que luchar por el ascensor. Sin embargo, tras la reducción de las medidas de prevención de epidemias, cada vez más complejos y edificios de oficinas están levantando la prohibición de las entregas, y los ascensores se han convertido una vez más en un punto de dolor para los motoristas.
Cuando comenzaba la nueva ronda de batallas por el espacio del ascensor, Caodao estaba completando el corte final de su video sobre su experiencia probando la vida como motorista. En la versión final, Caodao agregó una escena de ella misma esperando el ascensor y, a mediados de julio, le dijo a Renwu que la experiencia de esperar un ascensor la hacía sentir como una hormiga.
Repartidores esperando en la puerta de un ascensor.
(Imagen capturada del video blog de Caodao.)
Porteros
En 2019, Li Lei, que vive en Zhengzhou, cambió de Ele.me a Meituan y transfirió su función de jefe de estación de entrega a desarrollo comercial, donde su función principal era ampliar las asociaciones comerciales con su estación de entrega. Para llevar las tiendas más de moda bajo la jurisdicción de su estación de reparto, a menudo iba de puerta en puerta, construyendo y manteniendo relaciones con tiendas específicas. En las horas peak de entrega de los fines de semana, incluso colocaba banquetas en las puertas de las tiendas. Pero esto no tenía nada que ver con la construcción de relaciones. En cambio, era para alentar a los comerciantes a sacar los alimentos más rápido.
En comparación con la espera de los ascensores, la espera para recoger los pedidos desde los comerciantes es un cuello de botella aún más doloroso para los motoristas.
El sistema se mejora continuamente en nombre de la “inteligencia”, reduciendo repetidamente el tiempo asignado para la recolección de alimentos, pero la lentitud de los comerciantes para sacar los alimentos por la puerta siempre ha sido un problema. En un artículo público, el experto senior en algoritmos de Meituan, Wang Shengyao, explica que incluso después de analizar el historial de pedidos completados, sigue siendo muy difícil predecir con precisión cuánto tiempo le tomará a una tienda preparar un pedido. Mientras el tiempo de preparación previsto no sea correcto, el ecosistema de entrega de alimentos seguirá conteniendo una variable aleatoria.
Sin embargo, ante la naturaleza fija del plazo de entrega exigido, quienes cargan con la carga de mitigar esta variable son los motoristas.
Según los relatos de los motoristas, hay muchas razones por las que las empresas tardan en preparar pedidos. Algunas tiendas son muy populares y en las horas peak ni siquiera pueden mantenerse al día con los pedidos para cenar, pero aún así los administradores no están dispuestos a rechazar los pedidos temporalmente. Por otro lado, algunos propietarios de negocios más pequeños en áreas menos populares están un poco más relajados y carecen de sentido de urgencia: los motoristas que se apresuran a recoger un pedido llegan y encuentran al comerciante entrando en su tienda con los ingredientes que acaban de comprar. Algunas tiendas, especialmente las que venden fideos, esperarán para comenzar la preparación hasta que llegue el motorista, para asegurarse de que sus productos estén lo más frescos posible.
Todas estas dificultades se ven agravadas por los tres tipos más difíciles de entrega de alimentos: pescado asado, guisos y barbacoa. Un motorista le dice a Renwu: “La última vez que acepté un pedido de sopa, llegué al restaurante, pero ni siquiera habían comenzado a cocinarla. Esperé allí mientras cocinaban la sopa a fuego lento durante 40 minutos”. Otro motorista habló de un momento en el que estaba tan ansioso que se descontroló y comenzó a gritar a los hombres mayores que manejaban la cocina, pensando todo el tiempo: “¡vayan a cocinar!” Pero los cocineros fueron tan metódicos como siempre, completamente despreocupados. Después de todo, el dinero se pagó cuando se recibió el pedido y, si el pedido llegaba tarde, eso no se les cobra a los cocineros.
El problema de la preparación lenta no tiene solución, dice el exjefe de la estación de reparto de Meituan, Jin Zhuangzhuang. A través de las funciones de evaluación integradas en el sistema, los comerciantes pueden presentar puntuaciones bajas o quejas sobre los motoristas, pero los motoristas no tienen forma de evaluar a los comerciantes. A veces, los motoristas se ven obligados a responder por los comerciantes: las quejas de que la comida está demasiado caliente, no es lo suficientemente salada o de que a un pedido le faltaba vinagre, que debería estar dirigido a los comerciantes, terminan a menudo en las bandejas de entrada de los motoristas. Muchos motoristas han solicitado que estas calificaciones negativas se eliminen del sistema, pero ninguna de estas apelaciones ha sido aprobada.
La resolución de este problema recae en última instancia en las espaldas de los motoristas. Según la experiencia de Jin Zhuangzhuang, los motoristas tienen que ir a menudo y desarrollar una relación con pequeños restaurantes que con frecuencia son lentos para completar los pedidos, compartir cigarrillos o contar chistes a los comerciantes para que sus pedidos pasen la cola. En los restaurantes más grandes, generalmente vale la pena entablar relaciones con las anfitrionas o el personal que prepara los pedidos para llevar, que pueden subir tu pedido a la cocina a través del intercomunicador.
Sin embargo, esto no puede resolver la raíz del problema y siguen existiendo conflictos entre los usuarios y los comerciantes. Debido a problemas con la preparación del pedido, un motorista en Jinan se peleó a puñetazos con el personal de una franquicia de Hi-Tea, y en Wuhan, un motorista apuñaló a un vendedor durante una disputa, y el éste murió más tarde a causa de sus heridas.
Empleado de tienda apuñalado por un repartidor en Wuhan.
El problema de la espera de pedidos genera importantes conflictos, algunos que incluso han llevado a que se llame a la policía. Cuando se le preguntó cómo resolver este problema, un motorista presentó una solución simple: extender el tiempo de entrega. Con suficiente tiempo, nadie tendría que estar tan ansioso.
Pero en realidad, los tiempos de entrega se han vuelto cada vez más cortos, y entre las voces que presionan a los motoristas, los comerciantes, uno de los principales consumidores del tiempo de los motoristas, son los que a menudo presentan las quejas más ruidosas.
Al discutir los acuerdos de colaboración con los restaurantes, Li Lei descubrió que lo que recibió la mayor atención de los comerciantes fue la rapidez con la que llegaban los motoristas. Si la velocidad a la que los motoristas llegaban para recoger los pedidos no cumplía con las expectativas del comerciante, se lo señalaban a Li Lei, cambiaban de estación de entrega o terminaban su relación. A menudo, hay dos estaciones de entrega para la misma plataforma cerca de un distrito comercial popular, y el personal del restaurante puede elegir con qué estación trabajar. Como dice Li Lei, las consideraciones para estos arreglos son simples: primero está la capacidad de entrega de la estación y el segundo es la velocidad a la que los motoristas pueden llegar al restaurante.
Para mantener las relaciones con los restaurantes que envían una gran cantidad de pedidos, Li Lei insta a los trabajadores de la estación de entrega a trabajar cada vez más rápido. Por otro lado, si el propietario de la empresa tarda en preparar los pedidos y hace que los motoristas lleguen tarde, esto influye en las métricas de la estación, pero todo lo que Li Lei puede hacer es hablar con los propietarios o ir él mismo para intentar acelerar las cosas. Sin embargo, ir a un restaurante y acelerar la preparación no es algo que cualquiera pueda hacer; también tiene que ver con si el personal de la estación ha establecido una relación sólida con el restaurante.
Sentado en la puerta del restaurante, Li Lei mira fijamente a la pantalla del sistema de punto de venta que imprime los recibos de los pedidos de entrega, sin querer distraerse ni por un segundo. Ding, aparece un pedido, pero el personal del restaurante escucha su voz al mismo tiempo: “Meituan está aquí, tenemos un pedido Meituan aquí”. Como él dice, debes vencer a tu oponente desde el primer segundo.
Un motorista de reparto recogiendo un pedido
Coca-Cola y Peppa Pig
Como resultado de un conflicto con un cliente, el motorista de Meituan Xiao Lin descubrió un secreto oculto dentro del sistema: el tiempo de entrega que se muestra en el extremo del cliente es diferente al que se muestra en el lado del motorista.
En ese momento, acababa de comenzar a trabajar para Meituan a través de su modelo de crowdsourcing. Aceptó un pedido y corrió a la tienda para recogerlo, pero justo cuando tenía el pedido en la mano, la pregunta sin rodeos del cliente llegó a su bandeja de entrada: “¿Por qué no estás aquí todavía? ¡Ya llegas tarde!” Xiao Lin pensó que el cliente no tenía ninguna razón para estar enojado, porque en ese momento, su propio teléfono mostraba que tenía unos diez minutos para completar el pedido. Cuando hizo la entrega, el cliente comenzó a discutir sobre la hora una vez más, y cuando los dos sacaron sus teléfonos para comparar los tiempos, el teléfono del cliente mostró un tiempo de entrega esperado que era diez minutos más rápido que el que se mostraba del lado de los motoristas.
Después de descubrir este secreto, Xiao Lin llamaría mensualmente a la línea directa de servicio al cliente de Meituan. Han pasado cuatro años, y aunque habla con un agente de atención al cliente diferente cada vez, sus sugerencias son siempre las mismas: Explique al cliente que el tiempo que se muestra en su aplicación no es más que un tiempo de entrega esperado.
Esto no es un problema exclusivo de Xiao Lin: muchos motoristas le dijeron a Renwu que tenían el mismo problema. En su opinión, esta es una forma en que el sistema intenta ganarse el favor de los clientes y generar una base de clientes estable, pero al mismo tiempo, es una de las principales causas de conflicto entre clientes y motoristas.
Frente a esta influencia del consumidor, las plataformas de entrega de alimentos que están muy centradas en la base de clientes y las estadísticas de pedidos utilizan algoritmos para construir una jerarquía de poder. En esta estructura, los clientes son de suma importancia y tienen un nivel de poder inigualable.
“Los clientes pueden cometer errores. Los clientes a veces … ni siquiera puedo decirlo”. Wang Bing, mensajero de Gansu, tiene mucho qué decir sobre los clientes. “Mucha gente ni siquiera sabe dónde está su propia dirección: obviamente viven en el número 804, pero anotan 801. Está claro que viven en la puerta sur, pero luego escriben ‘puerta norte’. Algunos clientes piden la cena pero luego se olvidan, y cuando los llamas, nadie contesta, hasta que te llaman al día siguiente y te preguntan: ‘¿Qué pasó con mi comida? … Al pedir comida, algunas personas obviamente no miran la dirección. Con solo un vistazo, puedo decir que esta dirección es incorrecta, está en otra provincia … La cuestión es que los clientes no tienen que pagar el precio por sus errores. Si la entrega se retrasa, el motorista es el que es sancionado”.
Sun Ping, que ha pasado mucho tiempo investigando las dificultades de la industria del reparto, también ha hablado del poder extremo que tienen los clientes. En el proceso de entrega, el cliente sabe casi todo sobre el motorista: su nombre real, número de teléfono, porcentaje de puntualidad, cuántas veces recibió propinas, cuándo se recogió un pedido, qué ruta tomó el motorista para entregar el pedido, y cuánto tiempo queda hasta la entrega. A medida que avanza el pedido, el cliente todavía tiene derecho a cancelarlo.
“Pueden ver todo, todo el proceso, pero nosotros no sabemos quiénes son. Es más, si hay un problema, no podemos cancelar el pedido de la misma manera que ellos”, se quejó un motorista a Sun Ping. Ese mismo motorista también compartió una historia sobre lo que sucedió cuando se canceló su pedido.
“Tenía dos pedidos en la mano. Uno estaba a 1,5 km, con 45 minutos restantes, y el otro a 3 km, con 20 minutos. Primero entregué el pedido que estaba más lejos, pero el cliente con el pedido más cercano se enojó porque vio que mi ubicación GPS pasaba por su casa sin entregar el pedido. Se enojó mucho, canceló el pedido y presentó una queja ante la plataforma”.
En la investigación de Renwu, algunos motoristas contaron historias similares: “Entonces, el cliente se dio la vuelta y le preguntó al motorista: “¿No estás solamente entregando mi pedido?”
A medida que los tiempos de entrega aumentan cada vez más su rapidez, el sistema de clasificación para los motoristas se va distorsionando por completo. A medida que el sistema va pudriéndose, también los clientes se vuelven cada vez más impacientes.
Una captura de pantalla que muestra la discrepancia entre el “tiempo de entrega esperado” (19:12) y el límite de tiempo de entrega para el motorista (19:45).
Jing Jing, que vive en Shanghai, admite que lo han consentido. Por lo general, está ocupado con el trabajo, no sabe cocinar y depende casi por completo de la comida para llevar. A menudo pide comida en cafés y pequeños restaurantes no lejos de su casa. Según recuerda, desde que hacía un pedido hasta que se comía el primer tomate de una ensalada César solía tardar unos 45 minutos. Para pasar el tiempo, generalmente veía una serie de televisión de 45 minutos mientras esperaba. En el último tiempo, la espera ha sido siempre de 26 minutos, pero en una ocasión, el motorista tardó más de 30 minutos en llegar. Esta espera fue insoportable para Jing Jing, quien llamó al motorista cinco veces para recordárselo.
En 2017, una encuesta de la institución de investigación francesa Ipsos indagó en la impaciencia entre los consumidores en 12 ciudades chinas. Los resultados indican que el desarrollo de la tecnología móvil ha permitido que los consumidores se vuelvan cada vez más impacientes en múltiples aspectos de sus vidas. Este fenómeno es particularmente pronunciado en áreas económicamente desarrolladas y entre consumidores más jóvenes; en general, los consumidores de Beijing fueron los más impacientes en la encuesta.
Ante clientes cada vez más impacientes, los repartidores tienen que encontrar todo tipo de métodos para apaciguarlos. Sobre este punto, Wang Bing también tiene mucho que decir: cuando tiene una serie de pedidos en la mano, todos con tiempos de entrega comparables, entregará primero el pedido más valioso, porque es más probable que los clientes que soliciten entregas de alto precio se enojen y es menos probable que éstos escuchen cualquier explicación que el motorista pueda ofrecerles. “Simplemente se irán de repente y dirán que no aceptarán el pedido. Si es una entrega de 100 yuanes, ¿de dónde voy a sacar el dinero para reembolsarlo cuando cancelen?”
Además, los motoristas deben hacer todo lo posible para satisfacer las demandas particulares de los clientes en su entrega, como comprar agua o cigarrillos en el camino a dejar la comida o llevar el equipo de afeitar a un cibercafé. Hubo un período en el que, siguiendo una tendencia de Douyin (TikTok), los clientes le solicitaban a Wang Bing que dibujara a Peppa Pig en el recibo de entrega, y daban malas críticas si no lo hacía. A Wang Bing esto le enojaba mucho, pero no tenía más remedio que hacer un dibujo, así que compró una hoja de papel, dibujó una caricatura de Peppa Pig y escribió el lema de otro programa: “¿Eres tonto?”
El delivery es una actividad que pone al cliente en el centro. Como escribió Sun Ping en un informe de investigación, congraciarse con los clientes y esforzarse por obtener calificaciones de cinco estrellas se convierte en una forma de trabajo emocional. Como lo ve ella, este trabajo emocional se suele pasar por alto, pero el esfuerzo que requiere de los motoristas y el daño que inflige es mucho mayor que el del trabajo físico.
Al discutir el tema con Renwu, Sun Ping mencionó a un motorista que tuvo profundo impacto en ella: le robaron dos motonetas en tres días y la batería de su motoneta había sido robada tres veces. Mientras lo entrevistaba, él rompió a llorar: “La plataforma nos exige que digamos ‘Disfruta tu comida’ cuando entregamos un pedido. Lo que nadie se da cuenta es que vengo del campo. Antes de esto, solía trabajar la tierra. Decir “Disfruta tu comida” de esta manera es realmente vergonzoso, y luego tengo que pedir una reseña de cinco estrellas. Yo, un hombre adulto, ¿cómo voy a decir eso?”
Justo después del incidente de SKP, Shen Yang, profesor asociado del Departamento de Economía Pública y Política Social de la Universidad Jiaotong de Shanghai, le dijo a un entrevistador de la plataforma de noticias Jiemian que, aunque algunos repartidores pueden ganar un pago mensual de más de 10.000 yuanes (alrededor de U$ 1400), todavía se encuentran en una posición desigual de clase, sacrificando su tiempo y salud para ganar un poco más de dinero. Solo haciendo un trabajo que sea más difícil física y emocionalmente, los motoristas pueden ganar un salario más alto.
Wang Bing sigue desarrollando nuevos trucos para apaciguar a los clientes. En el verano, muchos clientes piden una Coca-Cola para acompañar su comida, servida en un vaso. Este año, con la fuerte lluvia y la presión para entregar rápido, Wang Bing chocó su motoneta con relativa frecuencia, e incluso con el choque más pequeño, no había forma de salvar los vasos de Coca-Cola. Si tuviera que volver al centro comercial para comprar uno nuevo, no solo tendría que pagarlo él mismo, sino que el pedido definitivamente llegaría tarde. Para evitar enojar al cliente, siempre guardaba una botella de Coca-Cola en su caja de entrega: si se derramaba el vaso del cliente, simplemente buscaba un lugar donde nadie lo viera, vertía la nueva Coca-Cola en el vaso de papel derramado y ponía la tapa de nuevo, sin dejar rastro. Él piensa que esta es una excelente manera de evitar problemas.
Al mismo tiempo, en algunos sitios web de asesoría legal, algunos clientes ansiosos han publicado preguntas: “Si llamo para acelerar la entrega, que luego sufre un accidente como resultado, ¿tengo la responsabilidad legal por el accidente?” La respuesta del abogado aparece debajo de la pregunta: “Usted no tiene ninguna responsabilidad”.
Peppa Pig, dibujado por un mensajero para satisfacer la solicitud de un cliente. Imagen de fuentes en línea.
Juegos
Ele.me y Meituan publicaron recientemente sus informes financieros para el segundo trimestre de 2020. En el trimestre, Ele.me logró obtener una ganancia en cada pedido, y Meituan pudo obtener una ganancia de 2.200 millones de RMB, un aumento anual del 95,5%. Durante este período, los servicios de reparto fueron el segmento más rentable de Meituan.
El 24 de agosto de 2020, el precio de las acciones de Meituan también alcanzó un nuevo récord, con una capitalización de mercado de más de 200 mil millones de dólares estadounidenses, lo que la convierte en la quinta empresa más valiosa en la bolsa de valores de Hong Kong. Sin embargo, en el transcurso de nuestra investigación de medio año, los 30 motoristas de reparto con los que se reunió Renwu estaban más interesados en hablar sobre monedas de cinco y diez centavos.
Un motorista de Meituan en Hunan dijo: “Si tu tasa de entrega a tiempo cae por debajo del 98%, entonces se te impondrá una multa de un mao (100 mao es igual a un yuan, y cada mao vale menos de un centavo), y si tu tasa baja del 97%, se te impone una multa de dos mao. ¿No es esto más presión para que los motoristas se aceleren? De todos modos, un centavo por pedido realmente nos pesa”.
Un motorista de Ele.me en Shanghai dijo que la tarifa más baja por pedido de Ele.me es de 4,5 yuanes, y que cuantos más pedidos ejecute, mayor será la tarifa. A veces, el centavo extra se siente con real importante: “cuando comparas 4.9 yuanes o 5 yuanes, realmente no se sienten tan similares”. Para quedarse con ese centavo, los motoristas no solo conducen más rápido, sino que también generan más y más pedidos. Este es un objetivo explícito del sistema, y dentro de él, hay otro secreto oculto: un juego de clasificación.
Las plataformas de Meituan y Ele.me tienen un sistema de puntos para los motoristas. Cuantos más pedidos entregues, mayor será tu porcentaje de puntualidad, mayor será la satisfacción del cliente y más puntos te otorgará el sistema. Cuanto más altos sean tus puntos, mayores serán tus ingresos de bonificación. El sistema incluso ha enmarcado este sistema de clasificación en algo así como un juego de rol: los motoristas en diferentes niveles reciben diferentes clasificaciones y nombres. Por ejemplo, Meituan otorga a los motoristas clasificaciones de Normal, Bronce, Plata, Oro, Diamante y Rey.
Un motorista subcontratado de Meituan que trabaja en una ciudad del sureste describió los detalles del sistema de clasificación: En una semana, entregar 140 pedidos válidos con una tasa de puntualidad del 97% es suficiente para convertirse en un motorista clasificado como Plata, que le hará ganar una bonificación semanal de 140 yuanes. Si puedes completar 200 pedidos con una tasa de puntualidad del 97%, puedes alcanzar una clasificación de Oro y ganar un bono semanal de 220 yuanes. Para Ele.me, el recuento de tus pedidos está directamente vinculado a su tasa de pago por pedido: si el total de tu pedido mensual es inferior a 500, obtendrás 5 yuanes por pedido; de 500 a 800, ganas 5,5 yuanes; de 800 a 1000 pedidos al mes, ganarás 6 yuanes; y así. Según las reglas del juego, los puntos se borran y se restablecen a cero cada semana en Meituan o cada mes en Ele.me.
En el informe de investigación “Pedidos y Trabajo: Investigación de los algoritmos y la mano de obra en la economía de plataformas de reparto en China”, Sun Ping muestra que, además de crear un sistema de incentivos para los objetivos de entrega a tiempo, el sistema utiliza además medidas de clasificación de desempeño gamificadas para involucrar a los motoristas en un juego repetitivo en el que no tienen ni el tiempo ni la capacidad de dejar de jugarlo. “Quieren que trabajemos día y noche”, le dijo un motorista. “Pero ellos [los motoristas] no tienen forma de salir: el mes pasado, obtuve el estatus de “Oro Negro”, y si quiero mantener ese ranking, todavía necesito 832 puntos — tengo mucho trabajo por hacer todavía.”
Cuanto más alto sea su ranking, más presión sentirá un motorista para mantener su ranking. Como lo ve Sun Ping, este tipo de marco gamificado no solo es una posible ruta hacia la adicción para los motoristas, sino que también es una forma astuta de unir la comprensión de los motoristas sobre su autoestima con las técnicas de gestión capitalista. El bañado en oro de la gamificación generaliza la explotación algorítmica, internalizándola y dándole una explicación racionalizada.
Un motorista exhausto al costado de la carretera.
Según el “Informe de empleo de reparto, primer semestre de 2020” de Meituan, Meituan cuenta actualmente con casi tres millones de motoristas. El portal “Hummingbird” de Ele.me en su sitio web oficial actualmente indica que la compañía tiene 3 millones de motoristas. Ante la existencia de un sistema que ahora incluye a casi 6 millones de motoristas, el sociólogo de la Universidad Normal de China Central, Zheng Guanghuai, propuso el concepto de “trabajo descargado” [downloaded labor].
En un informe de investigación, “Encuesta del grupo de motoristas de reparto de Wuhan: trabajadores de plataforma y trabajo descargado”, el equipo de investigadores de Zheng Guanghuai expone el concepto. Los motoristas comienzan a trabajar descargando una aplicación. En la superficie, la aplicación es solo una herramienta de producción para ayudar en su trabajo, pero en realidad los motoristas están descargando un sofisticado sistema de control laboral. En este sistema, la subjetividad original de los trabajadores se configura de manera integral e incluso se reemplaza. Aunque los trabajadores de plataformas pueden parecer más independientes en la superficie, de hecho se enfrentan a métodos de control aún más profundos.
La plataforma es creada mediante la descarga del trabajo: “Trabajadores de Plataforma”. Como escribe Zheng Guanghuai, “Este tipo de trabajo se caracteriza por: una fuerte atracción y contratos débiles; altos niveles de administración y bajos niveles de resistencia. El intermediario que ayuda al sistema en este trabajo descargado son los propios teléfonos de los trabajadores, que luego se convierten en la herramienta de trabajo más importante de los trabajadores de plataforma. En sus informes públicos, las plataformas de reparto siempre están trabajando arduamente para ayudar a los motoristas a deshacerse de sus teléfonos.
“Nos preocupa que ocurran accidentes mientras los motoristas están en la carretera”, mencionó específicamente el líder del equipo de administración de reparto de Meituan, He Renqing, durante una entrevista en abril de 2018 con 36Kr. Para Meituan, la pregunta más difícil es cómo asegurarse de que los motoristas no utilicen sus teléfonos mientras conducen. Con este fin, Meituan pasó 7 meses desarrollando un auricular Bluetooth con un sistema de voz inteligente incorporado. Según He Renqing, estos auriculares Bluetooth son resistentes al viento, a prueba de agua y con cancelación de ruido. Mientras los motoristas los usan, pueden usar comandos de voz para completar las tareas operativas, asegurándose de no mirar sus teléfonos mientras entregan alimentos.
Pero, en realidad, ninguno de los motoristas con los que hablamos había recibido o usado estos auriculares Bluetooth inteligentes, ni pudieron dejar sus teléfonos. Aunque Caodao solo experimentó la vida de un motorista de reparto durante unos días, todavía tiene un miedo persistente a ser controlada por su teléfono. “Mientras que el teléfono da consejos de navegación, el sistema siempre está al lado, dándote recordatorios: ‘Hay nuevos pedidos en la aplicación de trabajos de Meituan, por favor confírmalos inmediatamente’. Estos recordatorios se mezclan con las instrucciones que da el sistema de navegación. Luego, tu entrega se retrasa nuevamente, y tal vez el cliente te llame para preguntarte dónde estás, entonces es posible que tengas que navegar y tomar pedidos y responder llamadas para explicar por qué un pedido se atrasa, todo al mismo tiempo …” Cao Dao nos dijo que este tipo de sensación la obligaba a pensar que cada minuto era muy importante, y que cada día era una apresurada fuga de la persecución: sólo puedes ir más rápido, cada vez más rápido.
“Jamás debemos perder el tiempo en el camino, ahí es donde el tiempo pasa más rápido”, dijo un motorista de Ele.me a Renwu. “Un pedido está en tus propias manos solo durante el corto tiempo que estás en camino. Siempre que hay muchos pedidos, todos los motoristas quieren poder salir volando, a menos que haya un oficial de tránsito siguiéndolo justo detrás y diciendo “No acelere, no acelere””. Hizo una pausa y agregó: incluso volar no es lo suficientemente rápido.
En esos momentos [cuando hay muchos pedidos que entregar], la única ayuda a la que un motorista puede acudir es a su motoneta eléctrica. Antes de empezar a trabajar para una plataforma, los conductores deben conseguir un scooter. Por lo general, la estación de entrega tendrá un contrato a largo plazo con una empresa de segunda mano para proporcionar a los motoristas arrendamientos de motonetas eléctricas. Para reducir costos, la mayoría de los conductores optarán por alquilar un scooter por unos cientos de yuanes al mes. La mayoría de estos vehículos están en mal estado; algunos no tienen espejos retrovisores y algunos solo se mantienen unidos con cinta adhesiva, envuelta siete u ocho veces en torno al cuerpo del scooter. Un motorista nos dijo: “Después de comenzar a trabajar en la industria del delivery, me convertí en un experto en reparación de motonetas eléctricas”.
Si los motoristas no quieren alquilar, algunas estaciones pedirán que paguen el costo de su vehículo de reparto en cuotas. Un conductor de Meituan en Chengdu fue obligado por su estación a comprar un vehículo sin marca a 1000 yuanes por sobre el precio de mercado. Otro motorista dijo que gastó varios miles de yuanes para comprar un scooter eléctrico en la estación de reparto, pero la batería se rompió solo dos días después.
En comparación con los motoristas que fueron estafados con su dinero, el motorista de Meituan Wang Fugui se siente afortunado. No solo él y la batería de su scooter eléctrico volaron en su primer día como motorista, sino que su cabeza se atascó en la baranda junto a la carretera. El scooter mismo era alquilado en la estación por 200 yuanes al mes, y básicamente estaba armado con piezas de repuesto, sin luces y con pastillas de freno gastadas. A veces, cuando pisaba el freno, el scooter simplemente seguía funcionando y, cuando intentaba pisar el acelerador, retrocedía. Aún así, nada de esto calificó como un problema. El segundo día después de su accidente, gastó 10 yuanes de su propio dinero en un freno de pie. Cuando trabajaba de noche, se ponía una linterna en la boca para que le sirviera de faro o la pegaba en la parte delantera de su scooter. “Después de todo”, dijo Wang, “Este scooter tiene sus ventajas. Era súper rápido, 65 kilómetros por hora en su máximo”.
Según datos de 2018 del Ministerio de Seguridad Pública, de 2013 a 2017 hubo más de 5,62 millones de accidentes con motonetas eléctricas que resultaron en lesiones o muerte, con 8.431 muertes y 111 millones de yuanes en daños a la propiedad. Con el fin de mejorar los estándares sobre el uso de motonetas eléctricas, el país implementó oficialmente nuevos estándares en abril de 2019, requiriendo que las motonetas se limiten a velocidades de 25 kilómetros por hora. Cualquier scooter eléctrico que cumpla con estas nuevas regulaciones costará al menos 1000 yuanes.
Sin embargo, en la investigación de Renwu que involucró a más de 30 motoristas, ninguno de ellos tenía un scooter que cumpliera con los nuevos estándares nacionales, independientemente de si trabajaba para Meituan o Ele.me. Las velocidades máximas de sus scooters eran típicamente de alrededor de 40 kilómetros por hora, mucho más rápido que el límite de velocidad. Aún así, es fácil encontrar discusiones sobre cómo reacondicionar los scooters eléctricos recién comprados para ir más rápido que el límite de velocidad en los foros y grupos de discusión de los motoristas en línea.
Después de haber trabajado como motorista durante más de un año, el scooter averiado de Wang Fugui dejó de funcionar, se declaró en huelga, cada vez con más frecuencia, y una o dos veces, Wang no tuvo más remedio que tomar un taxi para hacer sus entregas. Afortunadamente, dado que estaba en una pequeña ciudad del noroeste, cuando su scooter lo abandonó definitivamente, pudo simplemente tomar un taxi para evitar retrasos en las entregas, gastando 50 RMB para entregar sin problemas diez o quince comidas. Luego, para ejecutar los pedidos más rápido, apretó los dientes y gastó su propio dinero para comprar un scooter nuevo; en cuanto a su primer vehículo averiado, nadie puede decir cuántas piezas se le quitaron o en cuántos otros scooters de alquiler se instalaron.
Tanto en su viejo scooter como en el nuevo que compró, el rendimiento de Wang Fugui siempre se ubicó entre los cinco primeros, o incluso los tres primeros, motoristas en el área de entrega. Sin embargo, después de trabajar por un corto tiempo, finalmente renunció porque los nuevos requisitos de la plataforma eran insoportables. “Para expandir su negocio, Meituan nos hizo salir a la calle a atraer nuevos clientes. Todos los días teníamos que conseguir que dos personas que nunca habían usado la aplicación de Meituan registraran una nueva cuenta. Al principio, pude seguir así durante unos días, pero al final, decidí que realmente no podía soportarlo, así que simplemente me fui”.
Acción sonriente
Cuando la noticia de que la conducción de reparto era la profesión más peligrosa se convirtió en un tema de tendencia, el sistema ya estaba haciendo grandes esfuerzos para contrarrestar el problema.
En los primeros días de las plataformas, tanto Meituan como Ele.me proporcionaron capacitación en seguridad para los motoristas, con un enfoque en la fase de entrada. Tanto los motoristas profesionales como los subcontratados tenían que pasar una simple prueba de seguridad y conocimientos para comenzar a trabajar.
Los gerentes de estación a menudo recuerdan a los motoristas sobre cuestiones de seguridad. El administrador de una estación de Meituan le dijo a Renwu que cada vez que realizaba un entrenamiento de seguridad, hacía su propia recopilación especial de accidentes de motonetas eléctricas para los más de 300 motoristas; después de ver el video, reforzaba los mensajes principales: “Sé que todos están bajo presión y que ir en contra del tránsito es inevitable, pero mantengan la vista en el camino”. Esto es lo que también nos dijo un administrador de estación de Ele.me que había reiterado muchas veces. “Todos los motoristas dan prioridad al tiempo, más que a la seguridad. Hay momentos en los que ni siquiera valoran sus propias vidas; al final, lo que más temen es llegar tarde”.
Tras la creciente tasa de incidentes que involucran a los motoristas de reparto, las plataformas idearon algunas soluciones para aumentar la conciencia de la seguridad de los motoristas. Por ejemplo, invitaron a los oficiales de tránsito a dar conferencias en las estaciones de reparto, u organizaron equipos de motoristas para que realizaran exámenes con los equipos de oficiales de tránsito. Meituan también diseñó orejas de canguro amarillas para los motoristas [para usar en sus cascos] con consignas sobre la velocidad y la seguridad escritas en ellas. La mayoría de las orejas de canguro tenían un lema en la parte delantera: “No importa lo ocupado que esté, no se olvides de la seguridad”. En la parte de atrás estaba: “Meituan: envía cualquier cosa rápido” Pero en realidad, es difícil tener ambas [tanto seguridad como velocidad]. Muchos motoristas no estaban dispuestos a usar las orejas porque eran demasiados problemas. Un motorista le dijo a Renwu, “Tan pronto como tome un poco de velocidad, el viento volará las orejas”.
Orejas de canguro amarillo de Meituan
Por seguridad, el sistema agregó una nueva función: después de que los motoristas iniciaran su ruta, el sistema mostraría un video de educación sobre seguridad a intervalos aleatorios. A menudo, mientras los motoristas se apresuraban a hacer sus entregas, se veían obligados a detener su vehículo y ver el video. Solo después de que terminara el video, el sistema para aceptar pedidos volvería a la normalidad. A Dou, un motorista de Meituan en Hunan, dijo que una vez se vio obligado a detenerse a un lado de la carretera para ver un video de educación sobre seguridad que apareció repentinamente durante un tiempo de entrega peak. Por detener su scooter, fue atropellado por una bicicleta a alta velocidad, lo que le hizo un esguince en el tobillo y lo obligó a ausentarse del trabajo.
Viviendo todos los días con miedo de llegar tarde, mientras que al mismo tiempo tenían que detenerse y ver videos de educación sobre seguridad, independientemente de si estaban o no en medio de una entrega, la mayoría de los motoristas estaban bastante descontentos. Aún así, hubo momentos en los que sintieron que tenían suerte de que solo fuera un video de educación sobre seguridad que apareció en sus teléfonos, en lugar de una sorpresa más horrible: la Acción Sonriente.
Alrededor de junio de 2017, Meituan implementó su primera acción sonriente. Era una medida de control al azar por parte del sistema. Al igual que los videos de seguridad, aparecía a intervalos aleatorios y seleccionaba motoristas al azar. Los motoristas que fueran seleccionados también debían detener su vehículo dentro de cinco minutos y tomar una foto del pecho hacia arriba, con la cara claramente visible y mostrando su casco, ropa de trabajo y placa. Si los motoristas no tomaban la foto a tiempo, o si algo dentro de la foto no cumplía con los estándares, el sistema marcaría al motorista como no aprobado. Los motoristas que no pasen la verificación se enfrentan a una multa de entre 300 y 1000 yuanes, o incluso a la posibilidad de una suspensión de tres días o permanente.
Desde que la “acción sonriente” se puso en línea, se ha convertido en algo así como un poder superior que los mira con desprecio. Cuando se les preguntó sobre los momentos en que ha aparecido la actividad, cada motorista de Meituan tuvo una respuesta diferente: al subir las escaleras, al subir al ascensor, al esperar a que se prepare un pedido, cuando los pedidos están llegando a borbotones … La “Actividad sonriente”más inolvidable de A Dou fue cuando recibió la notificación con lluvia torrencial e inundado de pedidos. Ese día llevaba gabardina y llovía tan fuerte que apenas podía ver el camino, pero aun así tuvo que detenerse al costado de la calzada, quitarse la gabardina, revelar su placa y uniforme y tomar una foto. Otro motorista en la misma estación no escuchó la notificación porque su teléfono estaba en su bolsillo y fue multado con 400 yuanes.
En un día igualmente lluvioso de febrero de 2020, un motorista con parálisis cerebral en Nanchang, Jiangxi no tomó la foto a tiempo, lo que provocó el cierre de su cuenta. Afortunadamente, un video sobre el incidente se volvió viral en Douyin y, después de recibir innumerables comentarios de los internautas, los funcionarios de Meituan rápidamente desbloquearon su cuenta.
El motorista de Nanchang que no completó la actividad sonriente a tiempo. (Título: “Meituan bloqueó mi cuenta”).
Pero no todos los motoristas pueden recibir este tipo de trato especial. En los foros y grupos de motoristas de Meituan, todos los días se plantea el mismo tema. Como dijo un motorista de Meituan: “Mi foto obviamente cumplía con los requisitos, pero el sistema decidió que no pasó la verificación. La respuesta del servicio al cliente fue: el sistema tomó la decisión y no hay forma de desbloquear la cuenta. Nuestras voces nunca alcanzarán los peldaños más altos [de la empresa] ”, se quejó un motorista de Meituan.
Al mismo tiempo, muchas fotos que obviamente no cumplían con los requisitos pasaron la prueba. Un motorista en Shenzhen reveló que después de que su cuenta había sido bloqueada, usó la cuenta de su esposa para trabajar en la entrega, pero su propia foto fue aceptada sin problemas por el control de actividad sonriente. Hay también algunos motoristas que guardan la selfie de otra persona con anticipación para utilizarla en la verificación al azar. Este tipo de foto también pasa la prueba sin problemas.
Después del comienzo de la pandemia, se ha convertido en una parte obligatoria de la actividad sonriente también, el uso de una máscara. Un motorista de Hubei dijo que debido a que su máscara estaba empapada por la lluvia y no tenían tiempo de cambiarse a otra, el sistema los marcó como fallidos en la verificación puntual y su cuenta ya no podía aceptar pedidos. Otro motorista ubicado en Guangdong tomó una foto tapándose la boca con la mano [en lugar de una máscara] y pasó sin problemas.
El invierno pasado en Hailar, Mongolia Interior, un motorista de Meituan fue seleccionado para tomarse una foto mientras entregaba comida. La temperatura exterior era de -30 ºC, pero tuvo que detenerse al costado de la carretera, quitarse la ropa de invierno, revelar su uniforme y casco Meituan y tomarse y subir una foto en cinco minutos. En las entrevistas de Renwu con motoristas de Meituan, la crítica más común que estos tenían de la “actividad sonriente” es que era horrible, desalmada, y una pérdida de esfuerzo.
Ele.me también tiene una actividad de inspección sorpresa similar llamada “Blue Storm” [Tormenta azul]. La diferencia es que Blue Storm les da a los motoristas 15 minutos para completar la actividad y las multas por incumplimiento son relativamente leves, en su mayoría entre 5 y 30 yuanes. Mientras Renwu estaba haciendo su investigación, no hubo tantos motoristas de Ele.me que se quejaran de esta inspección.
Aún así, los buenos tiempos nunca duran mucho, y de acuerdo con las divulgaciones más recientes de los motoristas de Ele.me, el límite de tiempo de la compañía para el Blue Storm se ha reducido de 15 a 5 minutos, con el fin de alcanzar completamente a Meituan en todas las métricas.
@CrosstalkComedian: Esa actividad sonriente es realmente molesta.
@CrosstalkComedian: Apareció de repente cuando estaba en el ascensor.
@Bubbles: La actividad sonriente siempre aparece en los ascensores, pareciera que el sistema supiese cuándo te subes al ascensor.
@Bubbles: Es así para mí también, cada vez que subo al ascensor [ahí es cuando recibo una notificación].
Clasificaciones de cinco estrellas
Tras la creciente tasa de infracciones de tránsito y accidentes, la policía de tránsito también ha sido reclutada al servicio del sistema.
Xiong Chongjun es un oficial de tránsito en Shenzhen. Durante casi diez años, ha trabajado como presentador de un programa de tránsito. Después que muchos videos de las fuerzas del orden se volvieran virales en línea, se convirtió en un influyente oficial de tránsito, con el nombre de perfil “Shenzhen Officer Xiong”. El verano pasado, se volvió viral nuevamente tras hacer que dos motoristas de Meituan escribieran autocríticas y las leyeran en voz alta como castigo por ir en contra del tránsito, y publicara el video con el hashtag #Si su motorista no ha llegado, podrían estar escribiendo una disculpa #. Algunos internautas criticaron sus acciones, decían que el oficial Xiong era demasiado blando y el castigo demasiado leve.
De hecho, en los últimos dos años, los Departamentos de Control de Tránsito de todo el país han presentado todo tipo de nuevas políticas para castigar a los motoristas del delivery. En el distrito de Pudong de Shanghai, el Departamento de Policía de Tránsito ha exigido que los motoristas usen un chaleco fluorescente con su número de identificación personal. A la vez, cada motorista debe tener su propia tarjeta de puntuación de “Conducción civilizada del motorista de reparto”. Una tarjeta cuesta 36 yuanes. Los oficiales de tránsito en servicio y los sistemas de vigilancia hacen cumplir la ley simultáneamente: no usar un chaleco son 12 puntos, conducir un scooter no registrado son 12 puntos, pasar una luz roja son 6 puntos, ir en contra del flujo de tránsito son 3 puntos, conducir en la autopista son 3 puntos, conducir en la acera son 3 puntos… tras recibir 36 puntos en deducciones, un motorista enfrenta la pérdida permanente del registro o el despido por parte de su empresa.
Xingtai, Hebei, Shenzhen, Guangdong y otras áreas están adaptando las políticas de Shanghai y han implementado un sistema de puntos “civilizado”; Qingdao está desarrollando una “lista negra” para los motoristas de reparto peligrosos, y en Jiangsu, si los motoristas violan la ley, no se les permite trabajar durante un día; El Departamento de Gestión de Tránsito de Nanjing exigirá, a los motoristas que violen la ley dos veces, que participen en un “día de estudio”.
Los agentes de policía explican cómo usar la aplicación de puntuación de motoristas a un motorista del delivery
Sin embargo, dada la gran presión a la que están sometidos los motoristas para no realizar entregas tarde, estas medidas tienen poco efecto. Renwu fue al área de Lujiazui del distrito de Pudong de Shanghai en diciembre de 2019 y mayo de 2020 para observar de primera fuente el impacto de la política de chalecos electrónicos. Renwu llevó un recuento de la cantidad de motoristas que pasaban por la avenida Shijie cada hora: durante el día, cuando hay más policías de tránsito en servicio, la cantidad de motoristas que usan un chaleco fluorescente podría llegar a más del 70 por ciento. Sin embargo, a pesar de que llevaban los chalecos, todavía había motoristas que optaron por violar la ley. Esto indica que los motoristas consideraban meticulosamente el resultado. Durante el día, cuando hay muchos agentes de policía, se puede detener fácilmente a los motoristas si no llevan chaleco, y una parada cuesta 12 puntos. Sin embargo, si un motorista viola la ley mientras usa chaleco, se registrará cada vez que pase un semáforo en rojo y vaya en contra del flujo del tránsito, con la correspondiente deducción de puntos, aunque estas infracciones individuales costarán menos puntos que los deducidos por no llevar chaleco. Después de que se pone el sol el número de motoristas que usan chalecos se reduce drásticamente. La razón es simple: el turno de los oficiales de tránsito ha terminado.
Trabajar como ejecutor de la ley conlleva sentimientos complicados para muchos oficiales de tránsito, incluido el oficial Xiong. Ellos ven con sus propios ojos que los motoristas de reparto son los que violan las leyes de tránsito con más frecuencia, pero también comprenden la situación de los motoristas. El oficial Xiong le dijo a Renwu que a menudo se llama a los oficiales a la escena de los accidentes que involucran a los motoristas de reparto: los scooters se voltean, se han topado con automóviles o peatones, o ellos mismos son atropellados … Según la experiencia del oficial Xiong la reacción más común tras el accidente es levantarse rápidamente y ver si su comida se ha derramado o no. Luego, llamarán al cliente para explicarle la situación, sin dedicar tiempo a preocuparse por sí mismos.
Al ver esto, el oficial Xiong dice que comprende la dificultad de ser un motorista. Como nos dijo, con frecuencia habla con los motoristas de reparto y descubrió que su forma de pensar es muy simple: simplemente no quieren llegar tarde o recibir malas críticas de los clientes. No piensan en sí mismos y su seguridad personal jamás es lo más importante. En cambio, piensan en cómo entregar la comida al cliente a tiempo; eso es todo lo que les importa.
Como oficial de tránsito de primera línea, el oficial Xiong piensa que lo que causó todo esto es la feroz competencia entre las plataformas de reparto. Al mismo tiempo, esta situación ha demostrado también que los carriles para vehículos no motorizados en muchas ciudades son insuficientes. La competencia entre empresas de reparto da como resultado una lucha basada en los tiempos de entrega, lo que genera cada vez más ansiedad en los repartidores. Por un lado es una entrega tardía, pero por el otro es una infracción de tránsito: solo pueden elegir una opción.
Por lo tanto, cuando se encuentran con motoristas de reparto que violan la ley, algunos oficiales de tránsito serán comprensivos en su aplicación. El día que castigó a los motoristas haciéndoles escribir una disculpa, el oficial Xiong les dijo a los motoristas que escribieran a la sombra en lugar de permanecer bajo el sol, y muchos oficiales de tránsito han ayudado a los motoristas a hacer sus entregas.
Informes de noticias sobre incidentes como estos son demasiado comunes para contarlos. El 25 de marzo de este año, un motorista en Tongxiang, provincia de Zhejiang, fue detenido por un oficial de tránsito porque iba en contra del flujo del tránsito y fue castigado con la obligación de ayudar al oficial a dirigir el tránsito. Sin embargo, le dijo al oficial que acababa de recibir un pedido y aún no lo había recogido; si la entrega se retrasaba, sería multado. Al final, el oficial de policía hizo que otro conductor de la policía tomara el scooter del repartidor y entregara el pedido. En el camino hacia allí, el scooter eléctrico se paró tres veces; cuando el oficial finalmente llegó a la casa del cliente y miró hacia abajo, la comida se había derramado.
Lo bueno es que estas circunstancias son bastante inusuales. La mayoría de la policía de tránsito puede entregar alimentos sin problemas. El 16 de abril, un motorista de Meituan en Nanchang, provincia de Jiangxi violó las leyes de tránsito tres veces mientras se apresuraba a completar una orden, y los oficiales de tránsito lo detuvieron y lo castigaron cada vez. A principios de junio, un conductor de Ele.me en Wenzhou, Zhejiang, conducía una motocicleta que no estaba permitida dentro de los límites de la ciudad y le incautaron el vehículo. El 29 de junio, los agentes de tránsito en Dongguan, Guangdong, confiscaron la motocicleta de un conductor de Meituan porque no tenía placa. Todos estos motoristas no pudieron completar sus pedidos, pero la policía de tránsito les ayudó a entregar la comida.
Después de entregar estos pedidos, casi todos los oficiales que ayudaron a hacer la entrega harían lo mismo: le dirían al cliente que había pedido la comida: “Espero que disfrutes tu comida, dale una calificación de cinco estrellas”.
La policía de tránsito ayuda a un motorista a completar su entrega.
Fuente: Sohu Video.
La última malla de seguridad
Entre todos los motoristas con los que habló Renwu, la experiencia de Shi Shen es quizás la más singular. Puesto que prefiere perder dinero antes que arriesgar su vida, nunca se ha pasado un semáforo en rojo ni ha ido en contra del flujo del tránsito en su año de trabajo como motorista. Todos los días que trabaja, usa su uniforme y su casco en buen estado.
Pero incluso Shi Shen ha estado involucrado en un accidente. Una noche de julio de 2019, fue atropellado por una pequeña camioneta de motoristas y se fracturó el tobillo derecho. Cuando llegó la policía de tránsito, determinaron que la otra parte era responsable y fue enviado al hospital, donde el conductor del otro vehículo corrió con todos los gastos, incluida la cirugía. Como motorista profesional, la estación recorta una tarifa de seguro de 106 yuanes de la paga de Shi Shen cada mes. Esto incluye un seguro de accidentes y, en circunstancias normales, Shi Shen podría obtener un pago. Sin embargo, cuando se comunicó con el supervisor de su estación después de su viaje al hospital, descubrió que su cuenta de motorista ya había sido eliminada. La explicación de la estación fue que, debido a que Shi Shen estuvo en el hospital durante mucho tiempo por la cirugía y no pudo ejecutar órdenes, la cantidad de tiempo que estuvo disponible para trabajar no cumplía con los estándares y el sistema eliminó su cuenta. Dado que desapareció su cuenta, también perdió el acceso al inicio de sesión para el reclamo del seguro ubicado dentro de la cuenta. Sin el inicio de sesión, no tenía forma de reclamar un acuerdo a la compañía de seguros. Para recuperar el inicio de sesión, intentó comunicarse con Meituan a través de su asociación con la estación de entrega, pero descubrió que lo habían expulsado del chat grupal de la estación.
Entre los motoristas de reparto, la horrible experiencia de Shi Shen no es un caso aislado — en el sistema, la póliza de seguro es la primera y última malla de seguridad de los motoristas. Sin embargo, en su investigación, Renwu descubrió que la mayoría de los motoristas no tienen forma de presentar una reclamación después de sufrir un accidente de tránsito. Los marcos de las plataformas de entrega están configurados para que el seguro de los motoristas profesionales sea deducido de su pago mensual por la estación, con la cantidad específica también establecida por ésta. Mientras tanto, el seguro de los motoristas se deduce de su salario diario en la cantidad de tres yuanes por día, con un día que comienza desde el primer pedido y termina a la medianoche. Si el motorista todavía está entregando comida a la medianoche, la cobertura del seguro se puede extender por 1,5 horas.
Según el sociólogo Zheng Guanghuai, este tipo de sistema de seguro laboral es en realidad una transferencia de responsabilidad de las plataformas de entrega a los individuos. Durante una entrevista del 1 de mayo, Día del Trabajo, con un reportero cultural de la plataforma de noticias Jiemian, Zheng Guanghuai dijo que “las plataformas de reparto actúan como líderes de la no intervención. Las plataformas son empresas contratistas de servicios de entrega y han disuelto su relación laboral [con los trabajadores]”. Cuando este tipo de responsabilidad se transfiere a los trabajadores, la difuminación de la relación laboral puede también dificultar que los trabajadores protejan sus derechos e intereses.
La investigación de Sun Ping también encontró que, en caso de un pequeño corte o un pequeño rasguño, la mayoría de los motoristas con los que habló se ocuparán del asunto ellos mismos. “Muchos de los motoristas me dijeron que el proceso de solicitud es muy complicado e implica mucha burocracia. Preferirían soportarlo ellos mismos y no están dispuestos a pasar por ese complicado proceso”.
Un motorista describe los accidentes que ha experimentado en un foro de motoristas
Es decir, si un accidente va más allá de pequeños cortes y raspaduras, la experiencia de Shi Shenan probablemente se repetirá. Un motorista temporal de Ele.me le dijo a Renwu que cuando tuvo un accidente y chocó con un peatón, la compañía de seguros pasó más de un año sin compensar a las víctimas, y al final se vio obligado a solicitar un préstamo en línea para pagar su tratamiento médico. Un motorista en Suqian (norte de Jiangsu) dijo que, cuando fue contratado por Meituan, el supervisor de su estación le hizo firmar una renuncia voluntaria a cualquier protección del seguro. Se sintió desconcertado y el supervisor de la estación le dijo: El reparto es el trabajo más peligroso que existe y cada día puede ser el último, por lo que nadie está dispuesto a asegurarnos.
Por supuesto, esto no es así. Jin Zhuangzhuang, ex gerente de la estación de Meituan, declaró que el seguro de los motoristas se contribuye directamente a través de la aplicación. El seguro es un requisito y el seguro de los motoristas profesionales lo paga la estación. Sin embargo, muchas estaciones sienten que el proceso necesario es demasiado complicado y simplemente no inscriben a los motoristas en el plan de seguro.
Mientras se dirigía a casa en abril pasado, Lin Wei fue golpeado por un motorista de Meituan y se rompió la pierna izquierda. El accidente ocurrió el primer día de trabajo del motorista, y la persona a cargo de la estación dijo que no lo habían inscrito en el plan de seguro, afirmando que “esto no tiene nada que ver con nuestra estación de entrega, solo le preguntamos al corredor para realizar entregas, pero nunca le dijimos que se encontrara con nadie”.
Después de comunicarse con la estación varias veces, la posición final de la estación en el manejo del caso fue ayudar a convencer al usuario de que pagara los honorarios médicos en cuotas. Al final, resolver la situación se basó en contactos: el jefe de Lin Wei conocía a un miembro del personal de alto nivel en Meituan, que pudo presionar a la estación para que finalmente aceptara pagar los honorarios médicos de Lin Wei.
En las plataformas de redes sociales, un internauta respondió a una publicación de un motorista activista de Meituan, diciendo: Los motoristas han ayudado a Meituan a aumentar drásticamente tanto la cantidad de pedidos que manejan como su valor de mercado general. Pero Meituan, una empresa que ha confiado completamente en su servicio de entrega para convertirse en una gran empresa, nunca proporcionará contratos de trabajo formales a ninguno de sus motoristas de entrega.
Un año después de su accidente, la cuenta del motorista de Shi Shen aún no se ha restablecido. Tampoco ha recibido ninguna compensación de seguro. Le dijo a Renwu: “Decidí dejar esta industria y no regresar. Pero por aquellos motoristas que todavía luchan contra el tiempo en la carretera, todo lo que puedo hacer es orar en silencio en mi corazón”. Wei Lai, el motorista de Meituan que vio morir a su colega instantáneamente, escribió en su propio diario en línea: “Deseo que todos los motoristas puedan regresar a casa a salvo”.
Juego infinito
Cuando se publicó el vlog de Caodao sobre su experiencia como repartidora, estaba conduciendo por China filmando imágenes para nuevas publicaciones. Cao habló con Renwu estando de viaje en una parte deshabitada del Tíbet, pero cuando le pedimos que recordara sus pocos días trabajando como motorista, todavía se sentía asfixiada.
Basándose en su corta experiencia trabajando con el sistema, Caodao sugirió que todos los administradora de productos y diseñadores de algoritmos deberían trabajar como motoristas durante un mes. Esta es la única forma real en que podrían comprender la gravedad del sistema de opresión de los motoristas.
En un informe sobre la reducción de los tiempos de entrega de Meituan a 28 minutos, un motorista dio una sugerencia similar: ¿Por qué no vienen todos al frente y lo prueban durante unos días? Veamos cómo logran completar una entrega en 28 minutos sin pasarte los semáforos en rojo, sin ir en contra del tránsito, sin volverte loco. Hasta cierto punto, este consejo va en paralelo a las sugerencias de Nick Seaver, antropólogo de la tecnología.
Seaver, quien acuñó la noción de algorithms as culture [algoritmos como cultura], argumenta que los algoritmos no se forman mediante procesos racionales, sino que son moldeados por instituciones, personas, entornos que se cruzan y por la comprensión aproximada y prefabricada de la cultura popular y la vida cotidiana. En resumen, cree que los algoritmos están formados por nuestras prácticas colectivas como humanos, y sugiere que los investigadores deberían utilizar un enfoque antropológico para explorar los algoritmos.
Desde una perspectiva académica, Sun Ping está completamente de acuerdo con el punto de vista de Seaver, pero enfatiza que, en realidad, los algoritmos todavía se basan en la lógica digital principalmente. Es muy importante fortalecer la capacitación y la orientación de valores en los programadores, pero en el continente, la mayoría de los programadores piensan de modo ingenieril muy lineal, y es raro que el pensamiento de los programadores esté influenciado por las ciencias sociales. Como resultado, en general tienen concepciones débiles de los problemas relacionados con la equidad y los valores. En su investigación, Sun Ping también mantuvo correspondencia con desarrolladores de algoritmos y descubrió que si bien estos programadores tenían sus propios marcos lógicos y podían considerar todo tipo de situaciones contingentes, al final son solo implementadores, no hacen las reglas. Los que hacen las reglas son las plataformas, mientras que los programadores son solo una herramienta más que lleva a cabo las decisiones de las plataformas.
En nuestra investigación, Renwu intentó ponerse en contacto con los equipos de desarrollo de algoritmos de las plataformas, pero las empresas se negaron a discutir el tema. Como dijo un ingeniero de algoritmos de Meituan, esta información es un secreto comercial. En respuesta, Sun Ping argumenta que el derecho unilateral a la expresión es el mayor problema del algoritmo. Esta es también una de las partes más incomprensibles del sistema — que entre las fuerzas que empujan a los motoristas a ser cada vez más rápidos se incluyen sus propios datos.
Tras el anuncio de que el valor de mercado de Meituan había superado los $ 200 mil millones, algunos comentaristas mencionaron la fascinación del CEO Wang Xing por la velocidad y el libro que tuvo una gran influencia en él — Finite and Infinite Games. En este libro, el profesor de historia religiosa de la Universidad de Nueva York, James Carter, clasifica los juegos del mundo en dos tipos: juegos finitos e infinitos. El objetivo de los juegos finitos es ganar, mientras que los jugadores de juegos infinitos quieren que el juego continúe para siempre.
El sistema aún está corriendo, el juego aún continúa, pero los motoristas aún no tienen conocimiento sobre el papel que desempeñan en este juego sin límites. Todavía están volando por el camino en busca de la posibilidad de una vida mejor.
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Notas de los traductores
[1] Consulte también nuestra traducción de 2016, “Mensajeros en bicicleta en la propia ‘revolución logística’ de China”
[2] Las plataformas en las que se centra este artículo brindan servicio waimai, es decir, entrega de comida preparada en restaurantes, lo que también permite a los usuarios pedir otros productos, como abarrotes, en una variedad de tiendas. Estos repartidores se distinguen de los de redes de servicios kuaidi (paquetería urgente) desarrolladas anteriormente y operadas por empresas como Shunfeng y Yuantong, que se construyeron en paralelo con el sector del comercio electrónico para competir con el servicio postal en el suministro de redes logísticas para reparto de paquetería.
[3] Téngase en cuenta que Progressive International ha adoptado una postura progubernamental en otros lugares, por lo que su contribución a esta discusión debe tomarse con mesura.
[4] Jin constantemente se refiere a “datos” en el sentido de “números” o métricas, y “datos” como en los sistemas de inteligencia artificial de big data. Aquí hemos alternado traducciones para preservar la dualidad de estas métricas de los llamados “macrodatos” que, en última instancia, son solo otra forma de decirles a los trabajadores que “mantengan sus números”.
[5] Este tipo de implementación manual de la mano de obra que se supone que ha sido automatizada es una característica común de la mayoría de los intentos de las plataformas que permiten a los algoritmos que reemplacen a los trabajadores: los algoritmos funcionan hasta que no lo hacen, momento en el que los trabajadores humanos deben intervenir.